박동훈 르노삼성 부사장 “새 전시장으로 도약의 계기 삼겠다”

[사진=르노삼성 제공]

아주경제 임의택 기자 =르노삼성자동차가 전시장 콘셉트를 확 바꾸고 새 도약을 노린다.

르노삼성차는 11일 성남시 분당구 분당오리지점에서 기자 대상 간담회를 갖고, 새로운 전시장을 바탕으로 판매와 A/S 부문을 강화하는 계획을 발표했다.

이날 박동훈 부사장은 “자동차는 매우 감성적인 제품이고 몇 년에 한 번 사는 제품이므로 고객은 최상의 서비스를 받을 자격이 있다”면서 “삼성차 시절 전시장은 매우 호평 받았는데, 이번에 새로운 전시장으로 다시 도약하는 계기가 될 것”이라고 밝혔다. 박 부사장은 또 “사실 르노삼성은 새로운 트렌드를 제시하고도 이끌어가지 못했다”면서 “다운사이징도 우리가 먼저 시작했지만 시장의 주도권을 내줬다. 신제품이 나오는 2016년부터는 주도권을 빼앗아 올 것”이라고 덧붙였다.

르노삼성 박동훈 부사장이 향후 계획에 대해 설명하고 있다. [사진=임의택 기자]

르노삼성자동차는 판매 서비스 강화를 위해 올 연말까지 전국 188개의 전시장 중 70곳에 새로운 SI(Shop Identity)를 적용하는 작업을 진행하고 있으며, 2017년까지 전국 모든 전시장에 이를 적용한다는 방침이다.

이상봉 영업기획 이사는 “새 매장 도입 배경은 새로운 르노삼성 제품과 조화, 매력적인 영업기지 구축과 글로벌 르노 그룹 이미지를 도입하기 위함”이라며 “지점은 47개로 시작해 2011년 195대까지 늘었으나, 일부 지점을 철수하면서 줄었다가 올해 188개로 다시 늘어난다”고 설명했다. 그는 또 “영업 인력은 592명으로 시작해 2444명까지 늘었다가 올해 2000명으로 다시 증원됐다”고 밝혔다.

새로운 SI가 적용된 르노삼성 전시장은 출입구 외관에 르노그룹을 상징하는 옐로우 아치가 상징적으로 표현됐다. 새 단장을 마친 전시장의 가장 큰 특징은 인테리어에 고객 중심 서비스를 위한 디자인이 적용되었다는 점이다.

[사진=르노삼성 제공]

르노디자인 아시아의 성주완 리더는 “과거 르노삼성 전시장은 다소 차갑고 딱딱했다”면서 “새 전시장은 심플(simple), 웜(warm), 웰커밍(welcoming) 등 3가지 콘셉트로 디자인했다”고 설명했다. 성 리더에 따르면, 노란색으로 단장한 옐로 아치는 멀리서 봐도 르노삼성 전시장임을 알리기 위한 의도다. 벽면은 심플하고 고급스러운 디자인으로 단장했다.

르노삼성자동차의 새로운 전시장에는 고객이 방문했을 때 첫 안내를 담당하는 인포메이션 데스크가 국내 자동차 브랜드 중 처음으로 적용됐다. 고객이 전시장을 방문했을 때 즉각적인 응대를 받을 수 있도록 한다는 의도다. 또한 기존 외부에 노출되어 있던 상담 공간도 별도의 독립된 상담실로 운영된다. 이를 위한 영업사원들의 서비스 교육도 함께 강화됐다.

박동훈 르노삼성자동차 부사장은 이에 대해 “고객이 르노삼성자동차 전시장을 방문했을 때 제대로 응대 받는 느낌을 받을 수 있도록 내부 공간 배치와 서비스 교육 강화에 큰 노력을 기울이고 있다”면서, “고객 만족도 조사에서 국내 완성차 중 14년 연속 판매 서비스 부문 1위를 차지하고 있는 르노삼성자동차가 또 다시 고객 중심의 서비스 트렌드를 이끌어 갈 것”이라고 강조했다.

새로운 전시장 내부에는 차량 전시를 위한 공간도 새롭게 조성됐다. 르노삼성자동차의 최상위 모델이 전시되는 ‘플래그십 존’, 르노그룹 및 르노 모델을 소개하는 ‘르노 존’, 신차가 전시되는 ‘뉴 카 존’ 등이 신설돼 방문 고객들이 전시장 내 차량에 대한 정보를 쉽고 명확하게 인지할 수 있게 됐다. 또한 차량 용품들을 별도로 전시한 액세서리 존과 대기 고객들을 위한 멀티미디어 존도 새롭게 디자인돼 전시장의 품격을 높였다.

르노삼성자동차의 A/S 서비스 현황 및 향후 고객 서비스 증진 계획에 대한 내용도 이날 간담회에서 함께 소개됐다. 르노삼성은 전국 468개의 직영 및 협력정비 네트워크를 보유하고 있으며, 각 A/S 네트워크 당 관리 차량 대수는 2014년 말 기준으로 전체 등록대수 중 2966대로 나타났다. 이는 국내 자동차 브랜드 중 판매 대수 대비 최대의 A/S 네트워크를 보유한 것으로, 르노삼성의 고품질 A/S 서비스의 밑바탕이 되고 있다는 설명이다.

르노삼성은 출범 초기부터 경쟁사와 차별화된 서비스를 지향했다. 실례로 고객 접점에서의 1:1 케어를 위한 프런트맨 제도를 국내 최초로 도입한 것을 비롯해, 고객 만족과 업계 최고의 서비스 품질 제공을 위한 정비마스터, 판매와 A/S가 결합된 복합점 확대, 직영 수준의 전문정비 협력점 체계 도입, 차량가 초과 수리비 지원 프로그램, 모닝스낵 서비스 등을 진행해 왔다. 또한 A/S 네트워크 운영에 있어서도 네트워크마다 CS 리더를 선정해 정비 직군을 포함해 고객과 접점이 되는 모든 인력에 대한 다양한 형태의 교육을 실시하고 있다.

르노삼성차는 고객에게 신뢰, 안전함, 평온함을 제공한다는 서비스 철학 아래, 오토솔루션이라는 이름으로 고객과의 평생 약속 세 가지를 실행 중에 있다. 여기에는 평생 무료 견인 서비스, 투명성 있는 안심 견적 서비스 및 정비 보증 서비스가 포함된다. 르노삼성은 업계 최고의 서비스 품질 및 진정한 고객 만족을 추구하기 위해 향후 르노그룹의 ‘C@RE 2.0 ’ 프로그램을 단계적으로 도입·전개해 나갈 방침이다.

한편 르노삼성자동차는 내년 상반기와 하반기에 각각 선보일 예정인 중대형 세단 및 중형 SUV 신차를 비롯해 업그레이드된 각종 고객 서비스를 바탕으로 내수 시장에서의 재도약을 이룬다는 목표를 세우고 있다.