교원웰스, 4년 연속 ‘콜센터 품질지수’ 정수기 부문 1위 쾌거

교원그룹 CI [사진=교원그룹 제공]

아주경제 한아람 기자 = 교원그룹이 자사의 웰스 고객센터가 ‘2015 KS-CQI 콜센터품질지수’에서 4년 연속 정수기 부문 우수콜센터 1위에 선정됐다고 20일 밝혔다.

교원그룹 웰스 고객센터는 바르고 전문화된 서비스를 전하기 위한 ‘올바른 서비스’ 캠페인을 펼치며, 소비자 중심의 제도를 구축해왔다.

먼저, 웰스 고객센터는 기업 전반으로 들어오는 고객의 이야기를 보다 신속하게 응대하고 서비스 품질을 높이고자 VOC 통합 관리 시스템을 운영하고 있다.

웰스 고객센터 상담사 전원이 고객의 요구 사항에 대해 모든 업무를 처리할 수 있도록 애프터서비스(AS), 신규 문의, 제품 문의 등 전 분야의 전문지식을 숙지하고 있어 모든 일련의 과정을 한 번의 통화로 제공한다.

그 결과 통화 대기시간 단축은 물론, 신속한 처리로 고객 만족도를 높인 점이 호평을 받고 있다. 고객센터로 접수된 고객들의 건의사항, AS접수 등은 유형별로 분석하고 전 부서에 공유함으로써 신속히 해결책을 마련하고 재발방지에 힘쓰고 있다.

또 상담 서비스의 경쟁력 강화를 위해 고객 감동 사례집과 표준화된 상담 매뉴얼을 구축했다.

그 외에도 ‘소비자 전문상담사’, ‘CS리더스관리사’ 등 상담사 자격제도와 상담사별 맞춤 교육 실시를 통해 고객센터 운영 및 상담 전문가 양성에도 적극 나서고 있다.

웰스 고객센터 관계자는 “웰스 고객센터는 직접 고객의 소리를 듣고 서비스를 전하는 고객 접점으로써 고객들의 니즈를 이해하고 생활의 편의를 높일 수 있도록 다방면으로 노력하고 있다”고 말했다.

한편, KS-CQI 콜센터품질지수는 한국표준협회가 국내 콜센터서비스 품질수준 향상을 통해 고객만족도 향상과 기업성장 및 발전에 도움이 되고자 개발한 모델이다.

올해 ‘2015 KS-CQI 콜센터품질지수’는 지난 7월부터 9월까지 38개 업종, 137개 기업, 24개 공공기관·지자체를 대상으로 인터넷패널과 전화모니터링 병행조사를 통해 콜센터품질 우수기업을 선정했다. 인증 수여식은 지난 19일 강남 임페리얼 팰리스 호텔에서 열렸다.