'섬김' 행정…의정부시 민원행정 서비스 전국 롤모델 자리매김

'시 '섬김' 행정, 시민 '섬기고 받들자' 서비스 철학 녹아 있어'

'친절 3S운동, 365 열린시청…의정부만의 특수 시책'

의정부시청.[사진=의정부시 제공]

아주경제 임봉재 기자 = "시민을 섬기겠습니다."

경기 의정부시(시장 안병용)가 전국 지방자치단체 민원행정의 롤모델로 자리매김하고 있다.

'여성친화도시', '가족친화도시', '평생학습도시' 등 민원행정 그랜드슬램을 달성한 데 이어 '민원행정서비스 우수기관 재인증'을 획득하며 연일 주가를 높이고 있기 때문이다.

시의 민원행정 기본이념은 '섬김'이다. 

'고객은 항상 옳다'는 월마트의 경영철학을 넘어 의정부를 방문하는 고객을 '섬기고 받들자'는 서비스 철학이 녹아있는 단어다.

민원서비스 우수기관 인증이 아니더라도 품질높은 고품격 행정서비스를 제공하기 위한 시의 노력은 여전히 '현재 진행형'이다.

▲ 민원서비스 제고…컨트롤타워 구성

시는 '섬김'을 기본이념으로 민원행정 서비스 제고를 위한 전담팀(TF)을 새롭게 정비했다. 민원행정을 위한 컨트롤타워를 만든 것이다.

전담팀의 위원장은 시민봉사과장이다. 주민등록과 세무 등으로 대표되는 일반민원 뿐만 아니라 의정부에서 일어나는 모든 민원서비스를 분야별로 담당팀장, 실무자를 지정, 모니터링한다.

의정부시는 '친절3S운동'을 연중 추진하고 있다. 'standup, smile, sayyes'의 약자로, '어떤 고객을 맞이하든 일어서서, 웃으면서 맞이하고, 긍정적으로 말하자'는 시 공무원들의 자발적인 운동이다.[사진=의정부시 제공]

이를 통해 민원서비스의 문제점을 도출해내고 제도 개선방안을 마련해 피드백한다. 우수사례를 하나하나 발굴, 민원부서에 전파하고, 인센티브를 제공하는 방식으로 민원서비스의 수준을 높이고 있다.

▲ 민원서비스에 특별한 것이 있다?

시는 전국 최초로 '365 열린시청' 서비스를 시행하고 있다.

민원실을 평일에는 오전 8시~오후 8시, 휴일에는 오전 10시~오후 3시 개방한다.

근무시간 제약을 받는 맞벌이 직장인이나 컴퓨터 활용이 서툰 노약자들에게 끊김없는 고품격 행정서비스를 제공하기 위해 2010년부터 시행하고 있는 시책이다.

시행 초기 만큼 열렬한 반응과 수요가 있는 것은 아니지만 근무시간에 행정기관을 방문할 수 없는 직장인을 비롯한 민원인에게 계속해 인기를 끌고 있다.

의정부시는 전국 최초로 '365 열린시청' 서비스를 시행하고 있다. 평일 오전 8시~오후 8시, 휴일 오전 10시~오후 3시 민원실을 개방, 민원서비스를 제공하고 있다.[사진=의정부시 제공]

특히 '365 열린시청'과 함께 시를 대표하는 민원행정은 '친절3S운동'이다.

'Stand-up', 'Smile', 'Say yes'의 약자로, 어떤 민원인을 맞이하든 '일어서서, 웃으면서 맞이하고, 긍정적으로 말하자'는 공무원들의 자발적인 운동이다. 시는 2010년 8월부터 5년째 시행중이다.

'관공서에 오는 일이 기분좋게 됐다'는 민원인들의 반응처럼 '3S 운동'은 이미 시를 대표하는 민원행정으로 자리잡았다.

차별화된 민원 서비스로 지역주민들의 적극적인 호응을 이끌어 내고 있는 시책도 운영중이다.

바로 안정적이고 전문적인 민원서비스를 제공하기 위한 시간선택 임기제다.

민원창구 전담 직원을 선발, 배치해 '빈틈없고 완변한' 민원서비스를 제공하고 있다.

특히 민원처리 기한 잔여일에 따라 녹색, 청색, 적색 등으로 표시하는 '민원처리단축 경고시스템'은 유기한 민원처리 효과를 극대화하고 있다.

또 유기한 민원 접수처리 현황을 감사담당관에 통보해 민원처리실태를 실시간으로 확인하는 '민원사무심사관제'도 빼놓을 수 없는 시의 민원시책이다.

▲ 고품격 서비스 구현…시민속으로

시는 가만히 앉아서 고객이 찾아오기만을 기다리지 않는다.

매주 화요일마다 각 동주민센터에서 법률상담을 해주는 '찾아가는 무료법률상담소'를 운영하고 있다.

시 고문변호사 3명이 재산상속·분할이나 채권·채무, 증여, 이혼 등 각종 법률상담을 하고, 경미한 사항이 아닐 경우 전문변호사와 연결해주는 등 마지막까지 확실한 서비스를 한다.

시민 속으로 파고들기 위한 '희망라이브러리센터'는 공격적인 행정 케이스다.

유동인구가 많은 지하철 1호선 의정부역사 3층에 북카페를 마련, 연중 운영중이다.

의정부시는 유동인구가 많은 지하철1호선 의정부역사에 '희망라이브러리센터'를 설치, 책 대출·반납서비스, 일자리 관련 상담, 시 관광안내 등 다양한 서비스를 제공하고 있다.[사진=의정부시 제공]

관내 모든 도서관 책과 상호대차 서비스가 가능한 스마트도서관에는 직원이 상주하며 대출·반납 등의 업무를 하고, 전문상담사가 상시로 일자리 관련 상담을 해주고 있다. 시 관광과 민원 안내 등의 다양한 서비스를 누릴 수 있다.

차별화된 또 하나의 서비스로 '찾아가는 잡(JOB) 이동상담창구'를 운영하고 있다.

둘째·넷째주 금요일에 대형마트와 지하철역사, 동주민센터 등 다중이용장소를 순회 운영하는 방식과 희망라이브러리센터 일자리 상담창구 방식을 병행중이다.

창구에서는 일자리 발굴, 구인·구직 상담, 취업알선, 취업지원사업 안내 등 취업과 관련한 모든 상담을 받을 수 있다.

▲ 서류는 그만…스마트와 행정의 만남

시는 전자정부를 표방하는 시대 조류에 발맞춰 스마트서비스를 구현하고 있다.

트위터·페이스북·블로그 등 SNS를 비롯해 홈페이지 등 기본적인 인터넷서비스 외에도 스마트폰을 통한 민원관련 각종 시책 안내와 정보 제공 등의 홍보를 병행하고 있다.

또한 QR코드를 활용한 '스마트 시정서비스'를 시행, 스마트폰 가입자 4000만명 시대를 걸맞게 모바일 패러다임에 부응하는 시정서비스를 제공한다.

의정부시는 'standup, smile, sayyes'의 '친절 3S운동'을 추진하고 있다. 사진은 호원2동주민센터 민원창구.[사진=의정부시 제공]

'스마트 무인주차관제' 통합관리서비스는 관내 공영주차장 이용시 주차가능 댓수를 모바일기기로 안내받고, 미납요금을 OCR 고지가 아닌 현장에서 수납할 수 있도록 하고 있다.

'민원처리 SMS 알림서비스'와 '불법주정차 단속 MMS 사전 안내서비스'는 고객에게 민원처리 상황과 차량이 단속된 사실을 신속하게 문자서비스로 안내, 고품격의 행정서비스를 구현하는 한편 행정기관의 신뢰도를 높이고 있다는 평가다.

▲ 고품격 민원행정 구현…고객 피드백에서 비롯된다

본인을 객관적으로 평가하고, 감시하는 장치가 없으면 나태해져서 스스로의 서비스에 대해 쉽게 만족해버리고, 결국 전체적인 서비스의 질을 낮추는 결과를 가져온다는게 시의 설명이다.

시는 이를 방지하기 위해 서비스 품질을 검증하는 여러 장치를 마련, 추진중이다.

그 첫번째가 '민원품질평가제'다.

7일 이상 유기한 민원 결과 통보시 민원품질평가표를 동봉해 송부, 신청에서 완료까지 친절도, 처리기간. 형평성, 건의사항 등을 평가받는 제도다.

민원인이 제공받은 서비스의 품질을 평가, 고객의 반응을 직접적으로 받아볼 수 있는 최고의 객관적인 검증장치다.

또 시는 35개 부서, 21개 행정서비스헌장, 230개 서비스 스탠다드를 제정, 이를 실천하고 있다.

안병용 의정부시장(사진 오른쪽)이 지난 3월 2015년 행정서비스헌장 심의위원회 신규 임원으로 안지찬 시의원에게 위촉장을 수여하고 있다.[사진=의정부시 제공]

'행정사무에 착오를 일으켰거나', '처리기한을 못 지켰거나', '불친절 행위가 접수됐거나' 등 행정서비스헌장을 이행하지 않았을 경우 정중하게 사과하도록 한다.

또 5000원 상당의 문화상품권과 사과문을 우편으로 보내게 함으로써 철저한 시정 결과와 보상 조치를 동시에 시행하고 있는 것.

시는 시를 방문한 민원인을 대상으로 불편사항과 공직자 친절도 등을 확인하고, 부패유발요인을 진단하거나 부패에 취약한 부분을 개선하기 위한 '클린업 시스템'도 구축, 운영중이다.

안병용 시장은 "'잘사는 의정부'를 만들기 위한 1000여 공직자의 민원행정 서비스의 노력에는 끊임이 없다"며 "'섬김' 행정을 통해 진정한 전국 지방자치단체 민원행정 롤모델로 자리매김할 수 있도록 하겠다"고 말했다.