[취재현장]짙어지는 카카오택시의 그늘, 서비스 확대보다 품질이 우선

[정보과학부 정광연 기자]

아주경제 정광연 기자 =카카오택시는 국내 O2O(Online to Offline) 서비스 중 가장 성공적인 ‘작품’이다.

지난 3월 31일 출시 이후 9개월만에 누적 호출 5700만건을 돌파했으며 일일 호출도 60만건 이상이다. 전국 택시 면허 수의 70%에 육박하는 19만명의 기사가 카카오택시 회원으로 가입돼 있으니, 이 정도면 사실상 콜택시 시장을 ‘독점’했다고 봐도 무리가 아니다.

거침없는 성공 가도를 달리는 것처럼 보이지만, 시간이 지날수록 카카오택시의 ‘그늘’ 또한 짙어지고 있다. 대표적인 것이 바로 근거리 승차 기피와 고객들의 일방적인 호출 취소다.

카카오택시는 앱을 통해 공개되는 고객들의 호출을 근처에 있는 택시 기사가 경쟁적으로 선점하는 방식이다.

요금이 많이 나오는 장거리 승객은 1분도 지나지 않아 택시가 잡히는 경우가 많지만 반대로 가까운 거리를 이동하는 사람들은 ‘19만 기사 회원’이 무색할 정도로 택시 잡기가 힘들다. 돈이 안 되는 근거리 승차를 기사들의 의도적으로 무시하기 때문이다. 카카오택시 등장 이후 오히려 택시 잡기가 어렵다는 불만이 나오는 이유다.

기사 입장에서는 고객들의 막무가내 호출 취소가 고역이다. 승차 위치로 이동하는 중 특별한 이유 없이 고객이 호출을 취소할 경우, 시간 낭비로 인한 피해가 적지 않다. 택시를 불러놓고 아예 전화를 받지 않는 경우도 종종 발생한다. 상습적인 호출 취소 고객에게는 카카오가 사용 제재를 가하고 있지만 효과는 미미하다.

두 사안 모두 시스템 혹은 정책적인 보완이 필요한 문제들이다. 하지만 아직까지 카카오는 명쾌한 해답을 내놓지 못하고 있다. 기사와 고객을 연결해주는 플랫폼이기에 양쪽 모두에게 강력한 제동을 걸기가 어렵다는 입장이다. 카카오택시의 영향력을 감안하며 아쉬움이 큰 해명이다.

카카오택시에 대한 카카오의 자부심은 대단하다.

실제로 카카오는 29일 보도자료를 통해 오픈서베이 설문조사 결과 전체 고객의 87%가 ‘카카오택시 덕분에 생활이 편리해졌다’고 답했다고 강조했다. 서비스 만족도가 87.5%, 배차 속도 만족도는 79.7%에 달하며 특히 편의성 만족도는 97.2%라는 설명이다. 수치적으로 카카오택시는 분명 ‘대성공’이다.

반면, 점점 심각해지는 부작용 역시 무시할 수 없다. 일부 문제가 지나치게 확대 해석됐다는 카카오의 주장에도 일리는 있다. 하지만 심각한 건 그 일부의 문제를 방치할 경우 언젠가는 서비스 전체를 뒤흔들 대형 악재로 확산될 가능성이 높다는 부분이다. 서비스의 확대와 성장 못지 않게 중요한 것이 바로 품질 향상이라는 점이 상기해야 할 시점이 아닌가 싶다.