유료화, 승차거부 그리고 서비스 품질…깊어지는 6000만 카카오택시의 고민

[사진제공-다음카카오]

아주경제 정광연 기자 = 카카오택시가 출시 9개월만에 콜택시 시장을 석권하며 독보적인 O2O 서비스로 자리잡았다. 기존에는 경험하지 못했던 편리함을 제공하고 있다는 측면에서 높은 평가를 받고 있지만 유료화 여부와 반복적인 승차거부, 그리고 서비스 품질 향상 등 해결해야 할 과제도 적지 않아 이에 대한 전략 수립이 시급하다는 지적이다.

임선영 카카오 홍보 매니저는 “카카오택시의 누적 호출이 지난 2일 6000만건을 돌파했다”고 6일 밝혔다. 일 호출은 60만에서 70만건 사이다.

카카오택시가 큰 성공을 거두면서 모바일을 기반으로 사람과 서비를 연결, 새로운 가치를 제공하겠다는 카카오의 ‘온디맨드’ 전략에도 청신호가 켜졌다. 약 4000만명에 달하는 월간이용자수(MAU)를 확보한 카카오톡과 6000만 호출의 카카오택시는 향후 카카오의 신사업 전략에도 상당한 도움이 될 것이라는 게 전문가들의 분석이다.

매출 측면에서도 서서히 기대감이 높아지고 있다. 카카오택시는 무료로 제공되고 있지만 서비스 이용 빈도가 높아지며 기사와 고객 모두 적정 수준의 콜비 도입 필요성에 공감을 나타내고 있기 때문이다. 업계 평균인 1000원의 콜비만 적용해도 카카오택시를 통한 매출은 600억원을 상회한다. 지난 3분기 카카오 매출은 2296억원이다.

다만 카카오측이 “콜비 도입에 대해서는 현재로서는 계획이 없다”고 밝히고 있어 직접적인 수익 모델 확보에는 어느 정도 시간이 필요할 전망이다.

시장 장악에는 성공했지만 세부적인 서비스 측면에서는 적지 않은 해결 과제들이 눈에 띈다. 

가장 심각한 문제는 근거리 승차거부다. 택시 기사들이 상대적으로 ‘돈이 되는’ 장거리 승객을 선호하면서 가까운 거리를 이동하는 고객들의 호출을 의도적으로 무시하는 빈도가 높아지는 추세다.

카카오가 운행완료 기준으로 일정 호출 이상을 수락한 기사 회원에게 소정의 상품을 제공하고, 최다 운행 기사에게는 인센티브를 지급하는 등 호출 수락 장려를 위한 프로모션을 진행하고 있지만 근거리 승차거부 자체를 막기에는 역부족이다.

카카오 관계자는 “오픈서베이와 함께 진행한 설문조사에게 응답자의 87% 이상의 카카오택시로 인해 생활이 편리해졌다고 답할 정도로 만족도가 높다”며 “최근 발생하고 있는 문제들에 대해서는 조속한 해결을 위해 다양한 검토를 하고 있으며 지속적으로 고객들에게 고품질의 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.

이어 “최근 거론되고 있는 해외 시장 진출의 경우, 카카오택시가 더 성장하면 궁극적으로 도전해 보고 싶은 목표라는 의미지 현재 구체적인 계획을 가지고 관련 프로젝트를 진행하는 건 아니다”고 덧붙였다.