부산시, 올해 민원서비스의 핵심은 "시민의 행복 추구"

통합민원시스템구축, 방문 서식민원의 온라인화 등 주요 민원서비스 추진

아주경제 이채열 기자= 부산시가 ‘시민이 행복한 민원서비스’ 제공을 목표로 2016년도 민원서비스 혁신계획을 발표했다.

시는 지난해 ‘민원실 1회 방문으로 민원 종결 처리가 가능한 원스톱종합민원서비스’, ‘여권·국제운전면허증 동시발급’, ‘120콜센터 외국어상담 서비스 제공’ 등을 실시한 결과, 시민의 시정에 대한 만족도 향상과 행정자치부의 '민원서비스 우수기관' 수상 등의 탁월한 성과를 거둠에 따라 올해도 시민의 요구에 선제적으로 대응해 혁신적 민원행정 서비스를 제공할 계획이라고 밝혔다.

올해 부산시의 민원서비스 혁신 주요 과제는 시민소통 강화와 고객감동 민원서비스 실현, 공무원 고객만족 역량 강화, 시민만족 원스톱서비스 확대 운영, 120바로콜센터 시민소통기능 강화로 설정하여 11개의 세부실천과제를 추진할 예정이다.

우선 시민소통 강화와 고객감동 민원서비스 실현 방안으로 온라인 민원서비스를 개선하여 편리하고 신속한 민원처리와 시민의 요구 및 정책사항 도출하여 시정에 반영하기 위한 '통합민원시스템'을 구축한다. 또 어르신 존중과 사회적 약자를 위하고, 취업률 제고와 일자리 창출 등의 사유로 긴급 출국하는 시민을 지원하기 위한 '여권 발급 우대 긴급여권 도우미' 시행과 '친절팡팡 팝콘 DAY, 친절·미소시민 추천' 등 시민에게 더욱 가까이 다가가는 친절이벤트를 실시하여 시민과의 소통기능 강화와 고객감동 민원서비스를 실현한다.

아울러 공무원 고객만족(CS) 역량 강화를 위해 민원 공무원의 스트레스 해소와 심리적 안정을 위한 '민원접점 공무원 힐링 프로그램'을 운영하는 한편, 공무원의 친절도 향상을 위한 '고객만족 역량 교육'과 공무원의 전화친절도 향상을 위한 '전화친절도 조사' 및 주요정책에 대한 '고객만족도 조사' 등을 통한 민원행정 서비스 품질 평가를 실시해 시정의 신뢰도를 향상시킨다는 계획이다.

시민만족 원스톱서비스 확대운영을 통해 시민이 여러 부서를 방문하는 불편을 해소하기 위해 원스톱 서비스 대상사무를 확대하고, 민원수요가 많고 구비서류가 간소한 방문 서식민원의 온라인 접수 및 처리를 점진적 추진하여 시민의 시간·경제적 비용 절감과 시민불편 사항 개선 및 행정업무의 효율성을 제고할 방침이다.

또, '120'바로콜센터의 시민소통 기능을 강화할 계획이다. 시정과 상수도 전화상담 분리로 인한 시민이용 불편사항을 개선해 시민은 120번 하나로 모든 시정상담이 가능하고, 상수도분야는 전문상담원이 부서 연결 없이 신속·정확하게 즉결 상담이 가능토록 개선하여 시민에게 편리한 시정 안내 등 추진할 예정이다.