진웅섭 금감원장 "全금융권, 상시 고충처리 기구 설치해 감정노동자 보호해야"

[사진제공=금융감독원 ]

아주경제 윤주혜 기자 = 진웅섭 금융감독원장은 13일 우리은행 콜센터를 방문해 고객응대직원을 격려하고 "모든 금융권이 실효성있는 감정노동자 보호조치 마련에 만전을 기해줄 것”을 당부했다. 

이번 방문은 금융사의 감정노동자(고객응대직원)에 대한 금융사의 보호조치 의무조항이 신설된 은행법 등 5개 금융관련 법률 시행을 앞두고 고객응대직원을 위한 보호조치 준비 상황을 면밀히 살피기 위한 것이다.

진웅섭 원장은 이광구 우리은행장, 고객센터 직원 등이 참석한 간담회에서 “고객 응대직원들의 밝은 목소리 뒤에 남모를 아픔이 있다”며 “감정노동자 보호의 필요성”을 강조했다.

실제로 지난 2013년, 2014년 실시된 국회의 ‘고객대면 업무 근로자 설문조사’에 따르면 응답한 근로자 중 81%가 고객으로부터 폭언을 들은 경험이 있는 것으로 나타났다. 또 응답자 50% 이상은 우울증 증상이 의심되는 상태였다.

진 원장은 “다수 소비자의 권익을 실질적으로 보호하려면 극소수의 문제행동을 일으키는 민원인으로부터 직원들을 보호하는 게 중요하다”고 강조했다. 

또 “지난 3월 금융관련 법률이 개정되며 고객응대직원 보호조치가 의무화된 만큼 금융권의 감정 노동자 문제가 개선될 것으로 기대한다”고 덧붙였다.

다만, “일부 금융사의 경우 보호대상 직원의 다수가 도급업체 직원이어서 수익에 도움이 되지 않는다고 생각해 보호 조치 마련에 미온적일 수 있다”며 “전(全) 금융권이 실효성있는 고객응대직원 보호조치 마련에 만전을 기해줄 것”을 당부했다.