​“신속하고, 솔직하며, 정확하게” 재계, 삼성전자 위기대처에 주목

아주경제 채명석·류태웅 기자 = 스마트폰 갤럭시 노트7 발화 사태가 진정 기미를 보이지 않는 가운데, 재계 주요 그룹들은 삼성전자의 위기대처 방법을 주목하고 있다.

재계는 삼성전자는 소비자 불만 사태 수습이 그동안 국내 대기업들이 보여줬던 대처에 비해 가장 빠른 기간에 이뤄지고 있다는 점에서 의미가 있으며, 초등 대응이 사태 확산을 방지하거나 최대한 지연시켰다고 평가를 내리고 있다.

12일, 5대 그룹 고위 관계자는 “삼성전자의 갤럭시 노트7 위기대처 방법을 벤치마크 하고 있다. 삼성전자의 위기 수습 노하우는 ‘신속하고, 솔직하며, 정확하게’로 요약할 수 있으며, 특히 머뭇거리지 않고 행동을 실천한 점에서 의미가 있다”면서 “우리 그룹은 수년 전 벌어진 사건의 초등 대처에 실패해 그룹 전체 이미지가 실추됐고, 지금도 완전히 복구하는 데 어려움을 겪고 있다. 방법을 알고 있었지만, 실천하지 못해 뼈아픈 상처를 남겼다”고 강조했다.

지난 8월 2일 갤럭시 노트7을 공개한 삼성전자는 예약 판매 기간을 거쳐 같은 달 19일 공식 판매에 들어갔다. 하지만 5일여 만에 국내 사회관계망서비스(SNS)에 발화 피해 사례가 처음 제기된 뒤 이틀 후 유튜브에서 해외에 판매된 제품이 발화되는 동영상이 올라왔다. 삼성전자는 곧바로 피해자들을 찾아가 사고 경위를 조사한 뒤 정밀검사에 들어가면서 31일 국내 이동통신 3사에 갤럭시 노트7 공급을 일시 중단했다. 이어 9월 2일 고동진 무선사업부장(사장)이 직접 긴급 브리핑을 주제해 사고 원인이 배터리 결함에 있었으며, 전 세계에 판매·공급한 갤럭시 노트7 전량을 신제품으로 교환한다고 발표했다.

이 관계자는 “삼성전자 경영진들은 소비자 보상 방안을 결정하는 데 있어 ‘고객의 안전이 최우선이며 고객이 납득할 만한 수준의 보상안을 내놓아야 한다’는 직원들의 목소를 반영해 고객 안전에 부응하는 대책을 제시했다”면서 “이를 통해 목소리를 내지 않지만 수면 아래에서 삼성전자를 신뢰하는 탄탄한 고객층들의 이탈을 막고, 삼성에 부정적이었던 고객들의 마음도 돌릴 수 있었다”고 강조했다.

신제품 교환 발표 이후에도 삼성전자의 위기는 계속되고 있다. 지난 8일에는 미국 연방 항공청(FAA)이 항공사에 기내에서 갤럭시 노트7의 기내 사용·충전 및 수화물 탑재 금지를 권고한 데 이어 9일 미국 소비자제품안전위원회(CSPC)도 같은 내용의 권고를 발표했다. 이와 동시에 삼성전자도 갤럭시 노트7 구매고객들에게 사용 중지를 권고했으며, 한국의 국토교통부에 이어 유럽, 일본, 인도, 캐나다 등 갤럭시 노트7이 1차 출시된 10개국에서도 FAA와 동일한 권고가 내려졌다.

위기관리에 실패해 이미지 타격을 입었던 또 다른 대기업 고위 관계자는 “삼성전자는 초등 대응에는 성공했다. 이제부터는 고객들에게 한 약속을 얼마나 정확하게 지켜 나가느냐가 브랜드 신뢰를 지켜내는 관건이 될 것다. 신제품 교환 발표 이후에도 갤럭시 노트7 사고 사례가 이어지고 있는데, 이는 삼성전자도 어느 정도 예상했을 것이다. 이익을 노리는 블랙 컨슈머의 소행도 확산될 것이다. 하지만 이들의 행위에 신경쓰지 말고 이후에 벌어지는 모든 상황을 고객 지향적으로 해결하겠다는 태도를 견지해 나가는 것이 중요하다”고 조언했다.

그는 “온라인에는 안티 삼성 소비자들의 목소리가 크지만 삼성전자를 신뢰하는 고객층도 그에 못지않게 탄탄하다. 그들이 실망하지 않도록 대처하는 것이 중요하다”고 당부했다.

한편, 11일(현지시간) 미국 정보기술(IT) 전문 매체인 안드로이드폴리스는 지난 4일부터 네티즌 1만1621명을 대상으로 갤럭시 노트7 리콜이 삼성 브랜드에 미친 영향을 조사한 결과, 39％가 “영향을 미치지 못했다”고 답했다고 밝혔다. 삼성의 신속하고 효과적인 대응에 신뢰도가 되레 더 높아졌다고 답한 네티즌은 37％에 달했다.

IT 유력 매체인 GSM아레나도 삼성전자 갤럭시 노트7 교환을 기다릴지 아니면 다른 스마트폰(아이폰7플러스 등)으로 바꿀지에 대해 지난 주 온라인 투표를 실시한 결과, 투표에 참여한 7465명의 네티즌 가운데 과반수가 넘는 63％가 갤럭시 노트7 교환을 기다리겠다고 답했다. 다른 제품을 선택하겠다고 답한 네티즌 비율은 이보다 크게 못 미치는 37％로 집계됐다.

삼성전자 전문 블로그인 샘모바일이 이날 실시한 설문에서도 오전 10시 현재 참여한 2144명 가운데 46％가 ‘신경쓰지 않는다. 리콜은 모든 산업에서 발생한다. 삼성에 부정적이지 않을 것’이라고 밝혔다. 나머지 54% 가운데 ‘신뢰도가 그다지 떨어지지 않았다. 삼성의 대응 방식을 고맙게 생각한다’는 39％(844명)로, 약 90% 육박하는 네티즌들이 이번 사태에도 우호적인 입장을 드러냈다.