SK텔링크, 국내 고객만족도 조사 2년 연속 국제전화 부문 1위

[SK텔링크]

아주경제 이정하 기자 = SK텔링크가 2016 KCSI(한국산업의 고객만족도) 조사 결과 2년 연속 국제전화 부문 고객만족도 1위를 차지했다고 12일 밝혔다.

한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관, 선정하는 한국산업의 고객만족도(KCSI)는 대표적인 국내 고객만족도 지표 중 하나로, 매년 100여개의 산업을 조사해 각 산업별 1위를 선정한다. 올해는 4월부터 8월까지 110개 산업 대상, 총 351개 기업을 대상으로 제품과 서비스 만족도, 고객충성도에 대한 소비자 만족도를 조사했다.

SK텔링크는 2015년에 이어 2016년에도 '전반적 만족도', '요소만족도', '재구입의향' 등 KCSI 주요 3가지 항목에서 업계 최고 점수로 소비자로부터 인정받아 국제전화 부문에서 1위를 차지했다.

SK텔링크는 이번 2016 KCSI 고객만족도 1위를 포함해 NCSI(국가고객만족도), KS-SQI(한국서비스품질지수), NBCI(국가브랜드경쟁력지수) 및 KS-PBI(프리미엄브랜드지수) 등 고객만족도 조사를 2년 연속으로 모두 석권하며 다시 한 번 명실상부한 국내 최고의 국제전화 브랜드임을 입증했다.

SK텔링크의 국제전화 서비스 'SK국제전화 00700'은 차별화된 마케팅 전략과 지속적인 고객중심 경영에 기반을 둔 우수한 통화품질과 다양한 서비스 혜택으로 소비자들의 높은 선호를 받고 있다.

SK텔링크는 1998년 국제전화 서비스 개시 이후 통화품질 분석 및 접속시험을 강화하고, 노후장비 교체, 국제백본 회선 이중화, 주요 국가별 필드 테스트 확대 시행 등 통화 품질을 분석해 지속적으로 개선 노력을 기울여왔다.

특히 고객체감품질 개선을 위해 주요 국가별 품질책임제를 시행하는 한편, 통화품질평가단을 운영하며 엄정한 고객 평가를 기반으로 'SK국제전화 00700'의 차별화된 서비스와 통화품질 제공에 주력하고 있다. 시장 선도 사업자로서 장기적 관점으로 통화품질 개선을 위해 노력한 결과 음질, 통화 중 혼선여부, 통화 연결시간 등 평가요소에서 업계 최고수준의 점수를 획득했다.

고객 중심의 상담 프로세스 고도화와 만족도 향상에도 적극 나서고 있다. 우선 고객 상담전화 집중도를 예측해 상담인원 배치 계획을 수립하는 한편, 자체 '미스터리 콜' 시행으로 상담원의 역량 강화 및 우수 상담사례를 공유하고 있다. 또한 서비스 불만고객 대상 해피콜 발송뿐 아니라 일반문의 고객에게도 해피SMS를 발송하는 등 고객 중심 서비스에 만전을 기하고 있다.

이와 함께 고객 혜택을 극대화하기 위해 매월 7일을 '00700 데이'로 지정해 국제전화 이용금액만큼 100% 캐시백으로 지급하는 파격적인 이벤트를 진행하고 있으며, 국제전화 안심요금제, 마일리지 및 OK캐쉬백 적립요금제 등 고객들의 다양한 요구를 반영한 국제전화 요금상품도 지속적으로 선보이고 있다.

​이 밖에도 SK텔링크는 매월 대표, 임원진, 각 사업팀장, 실무자가 모인 고객중심경영회의를 통해 고객 목소리를 분석, 해결하는 장으로 활용하고 있으며, 별도의 국제전화 전담 TF팀을 운영하며 전사적 역량을 결집해 고객의 부정적 경험을 제거하고 고객만족을 위한 개선점을 도출하는 등 다방면에서 고객중심 경영 철학을 실천하고 있다.

이택 SK텔링크 사장은 "SK텔링크가 고객 서비스, 품질, 브랜드에 관한 공신력 있는 상을 모두 휩쓸며 2년 연속 5관왕을 차지한 것은 지속적인 고객중심의 경영활동과 노력을 고객들께서 인정해주신 결과"라며 "오직 고객들의 관심과 사랑으로 대한민국을 대표하는 최고의 국제전화 브랜드가 될 수 있었던 만큼 그 사랑에 보답하기 위해 앞으로도 최선의 노력을 다하겠다"고 말했다.