NH농협생명, 더행복한 NH스마트콜센터 구축

[사진설명=NH농협생명이 11월 22일 ‘더행복한 NH스마트콜센터’ 오픈 기념식을 가졌다. 김용복 NH농협생명 대표(왼쪽 네번째) 박성률 LG유플러스 단장(왼쪽 세번째), 남기정 GS네노텍 사장(왼쪽 다섯째)]

아주경제 한지연 기자 = NH농협생명은 최근 스마트한 고객서비스를 위한 '더행복한 NH스마트콜센터' 구축을 완료하고 서비스에 돌입했다고 23일 밝혔다.

이번 콜센터는 자동응답시스템(IVR)을 통해 고객 맞춤형 상담을 제공하고, 빅데이터를 구축해 고객과의 상담내용을 분석하며, 지식관리시스템을 활용해 고객에게 정확하고 다양한 정보를 빠르게 제공한다.

회사 측은 지난 8월부터 약 3개월간 LG유플러스와 협력, 스마트콜센터를 구축했다.

먼저 ‘자동응답시스템(IVR)’은 고객의 대표번호를 분석해 통화 연결 시 고객 맞춤형 시나리오로 상담을 가능하게 한다.

또 실손중복가입과 같은 정형화된 상담내용을 시나리오화 해 고객과 상담사의 피로도를 줄였으며, 365일(07:00 ~ 23:30) 운영으로 고객의 편의성을 높였다.

특히 빅데이터 구축이 눈에 띈다. ‘대화분석시스템’을 도입해 고객과의 상담 녹취내용을 텍스트로 변환한 후 △키워드 검출·분류·사용빈도분석 △고객 니즈 검출 △상담 시 사용하는 단어·문장 분석 △부정적인 결과를 초래하는 키워드 검출 등을 수행한다.

이렇게 생성된 빅데이터를 활용해 상담서비스 품질 향상, 고객 불만·분쟁 감소, 마케팅 성과 향상 등의 긍정적인 효과를 생산한다.

빅데이터는 ‘지식관리시스템(KMS)’에도 활용된다. 지식관리시스템은 고객과의 상담내용을 분석해 고객의 요구사항에 맞는 답변내용을 ‘지식’으로 구축한다. 오류신고·만족도 평가·메모 입력 등을 실시해 고객서비스의 품질을 유지할 수 있게 한 점도 특징이다.

김기주 NH농협생명 상품영업총괄부사장은 “현대사회는 시스템과 사람 모두가 ‘스마트’한 시대"라며 "이번 콜센터를 통해 시대적 환경에 맞는 최적의 맞춤 서비스를 제공하겠다"고 말했다.