'민원인 입장에서 이해하라'…의정부시, 악질·고질민원 응대요령 교육

[사진=의정부시 제공]

아주경제 임봉재 기자 = 경기 의정부시(시장 안병용)는 지난 7일 시청 대강당에서 공직자 대상 '특별(악질·고질)민원 응대요령, 교육을 열었다.

교육에는 시청 6급 팀장을 비롯한 민원담당자 등 공무원 250여명이 참석했다.

교육은 특정 목적을 위한 반복적인 민원 제기와 폭언·폭행 등 악성·고질민원에 대한 기본적인 공직자의 마인드 제고를 위해 마련됐다.

일방적인 주장을 하는 민원이라도 겸손하게 경청하고, 역지사지, 민원인 입장에서 공감하고 해결해 주려는 자세에 대하라는 내용으로 진행됐다.

특히 공직자로써 특별 민원인에게 시달리고 있는 공무원들이 받는 직무스트레스를 관리하는 기법을 알려주고, 응대 역량을 강화, 시민이 체감할 수 있는 친절과 대민 행정을 위해 교육을 마련했다고 시는 설명했다.

이날 교육에 나선 국민권익위원회 특별민원조사팀 이용범 조사관은 악질·고질 민원처리 사례중심으로 강의를 펼쳐 참석자들로부터 큰 호응을 얻었다.

이 사무관은 "악성·고질 민원이 많이 발생하면 민원담당 공무원의 직무안정성이 저하되고, 행정력이 낭비돼 일반민원인이 양질의 행정서비스 받을 기회를 박탈당하며 갈등비용 공동부담 등의 부작용을 가져올 수 있다"며 "담당공무원은 아무리 황당한 민원이라도 민원인의 입장에서 이해하고 사소한 부분이라도 해결해 주려는 자세를 보이면 신뢰관계를 형성할 수 있어 해결의 실마리가 풀릴 것"이라고 강조했다.

시 관계자는 "민원 부서 담당자들의 애로와 스트레스 관리에 많은 관심을 갖고 있다"며 "보다 적극적인 민원행정으로 시민이 체감할 수 있는 친절과 대민 행정을 펼칠 수 있도록 추진할 계획"이라고 말했다.