미래부, 2016년 ARS 운영실태 분석 발표… 금융·보험업 분야 '우수'

[ 사진= 미래창조과학부]

아주경제 권지예 기자 = 미래창조과학부는 자동응답서비스(ARS)를 운영하는 공공 및 민간부문이 운영 실태를 분석·평가한 결과를 11일 발표했다.

미래부는 ARS 운영기관 총 524개를 대상으로 운영 실태를 분석‧평가하고, 이 결과를 토대로 상담원 연결 지연, 대기시간 증가 등 ARS 서비스를 이용하는 국민의 불편사항을 해소할뿐만 아니라 이용요금 인하, ARS 시스템 개선 등 이용자 중심의 서비스 환경 조성을 유도한다는 계획이다.

미래부는 이번 ARS 운용실태 평가를 위해 ARS 서비스 이용자에 대한 만족도 조사, ARS 운영 협의회, 실무자 대상 평가 설명회 등을 통해 6개 평가항목 15개 세부지표를 도출하고 자가 진단 설문조사 및 전화조사 방법을 통해 평가를 실시했다.

또한 민간 부문 평가대상 기존 257개에서 441개로 확대해 모든 산업분야에 대한 ARS 서비스 운영 실태를 파악하고자 노력했다.

그 결과 전체 종합점수는 75.2점으로 2014년 77.1점 대비 1.9점 하락했으나, 상담원 연결 지연 시 안내 서비스 제공, 콜백서비스 기능 및 ARS 구성도 제공 항목 등은 전반적으로 개선된 것으로 나타났다.

산업별로는 금융 및 보험업 분야가 우수한 반면, 운수업 분야는 미흡한 것으로 분석됐으며, 평가항목별로는 이용요금 분담 정도, 이용요금 고지 및 ARS 구성도 등 정보 제공, 다양한 ARS 서비스 제공 항목이 미흡하여 해당 항목에 대한 개선․보완이 필요한 것으로 나타났다.

미래부는 "ARS 서비스 운영이 우수한 기관은 미래창조과학부 장관 표창을 수여할 예정이며, 이번 평가 결과를 해당 기관에 통보해 미흡한 항목을 개선․보완토록 유도하는 등 ARS 서비스 이용자의 불편을 최소화하는데 지속적으로 노력할 것"이라고 밝혔다.