인천공항, 서비스 세계 1위 공항의 노하우를 집대성하다!

세계 공항 최초로 국제민간항공기구가 인증한 CS과정 개발

아주경제 박흥서 기자 =인천국제공항공사(사장 정일영)는 세계 공항 최초로 고객 서비스 분야의 국제표준 교육과정(STP: Standardized Training Package)을 개발했다고 밝혔다.

인천공항공사가 개발한 ‘고객 서비스 품질관리과정(Airport Customer Service Quality Management Course)’은 국제공항협의회 주관 세계공항서비스평가(ASQ, Airport Service Quality)에서 11년 연속 1위를 차지한 인천공항의 공항 서비스 관리 노하우를 집대성한 과정으로서, 유엔 산하 국제민간항공기구(ICAO)의 국제표준 교육과정 개발 절차에 맞춰 개발된 최초의 CS교육과정이다.

이 과정은 서비스 최고 공항을 위한 인천공항의 특화된 공항 서비스 관리 기법을 공항서비스 기준설정, SLA 현장운영 점검, 고객의 소리 관리 등 5개 모듈로 압축하여 체계적으로 정리했다.

 지난 11월 25일 인천국제공항공사 인재개발원에서 공사가 개발한 ‘고객 서비스 품질관리과정(Airport Customer Service Quality Management Course)’의 모의평가 강의를 마치고 케냐 항공교육원 소속 국제민간항공기구(ICAO) 평가관 Mary Kanunah Sindiga와 공사 관계자 및 수강생들이 수료식 기념사진을 촬영하고 있다.[1]

인천공항은 이용객 급증에도 불구하고 시설과 프로세스 개선, 서비스 혁신을 통해 세계 최고 수준의 서비스를 유지하고 있으며, 이러한 노하우를 바탕으로 하여 프랑스, 중국, 태국 등 세계 각국의 공항을 대상으로 CS교육을 실시해왔다.

이번에 개발된 교육과정은 ICAO의 국제 기준에 기반해 표준화된 기법으로 완성되어 더욱 수준 높은 커리큘럼을 통해 국내·외 교육 수요를 충족시킬 수 있을 것으로 기대된다.

인천공항공사 정일영 사장은 “고객 서비스 분야의 성과와 업적을 체계적으로 정리하여 공항종사자에게 교육함으로써 인천공항의 서비스 품질을 한층 향상시키는 데 기여하고, 나아가 우수한 공항운영방식과 정책을 세계 각국의 공항에 전파함으로써 인천공항은 물론 대한민국의 위상을 드높이는 계기가 될 것”이라고 밝혔다.

인천공항공사 인재개발원은 2008년 이후 세계 130개국 항공관계자 4,592명을 대상으로 242개 교육과정을 운영해왔으며, 특히 개발도상국 96개국 915명에게 무상교육을 실시해 세계 항공 산업 발전에 기여해왔다.

2011년 세계 최초로 ICAO의 교육기관 인증제도인 ‘TRAINAIR PLUS’ 교육기관으로 인증 받은 이래 비행장 검사과정, 공항 온실가스 관리과정, 항행안전시설 엔지니어링 과정, 공항 안전관리과정 등 총 4개의 ICAO 인증과정을 개발해 운영하고 있다.

지난해 ‘최우수 항공교육기관상’을 수상한 데 이어 올해는 ‘최대판매 표준교육과정 개발상’을 수상했다.