SK브로드밴드, 방통위 이용자 보호업무 평가 '3년 연속 1위'

[SK브로드밴드]

아주경제 이정하 기자 = SK브로드밴드가 최근 국내 통신사업자 중 이용자 보호 최우수사업자로 선정되면서 3년 연속 방송통신위원장 표창을 수상하게 됐다.

25일 SK브로드밴드에 따르면 올해 자사 초고속인터넷(B 인터넷)의 경우 방송통신위원회가 이용자 보호 평가를 시작한 2014년 이후 3년 연속 가장 높은 점수를 획득했다. 지난해부터 평가를 시작한 인터넷전화(B 전화)도 2년 연속 최우수 사업자로 선정됐다.

방통위는 2015년 7월부터 2016년 6월까지 1년간 국내 통신사업자 및 포털 등 25개 업체를 대상으로 개인정보보호, 고객센터 통화 편리성, 이용자 만족도 등 총 54개 항목에 대해 서면평가와 교수, 시민단체로 구성된 전문평가위원 현장실사 등을 통해 종합 평가했다.

SK브로드밴드는 ▲CS(고객서비스) 최고책임자의 이용자보호 실천의지 우수 ▲이용자 불만 접수채널의 다양성 및 접근성 우수 ▲이용자 불만 분석을 통한 사전적 이용자보호 활동 ▲개인정보보호 정책 수립과 전담 조직·인력 운영 ▲대리점 교육과 평가제도 운영 등이 우수 사례로 꼽혔다.

SK브로드밴드는 고객 최우선 경영을 통한 대고객 서비스 만족도를 지속적으로 향상 시켜 올해 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 6년 연속 초고속인터넷(B 인터넷)과 IPTV 부문(B tv)에서 1위를 차지했고 한국서비스품질지수(KS-SQI)도 1위를 수상했다.

SK브로드밴드는 고객 만족을 위해 지난해부터 장기 우수고객을 대상으로 고객 감사 캠페인도 지속적으로 시행하고 있다. 전국 6대 도시 영화관과 야구장으로 고객 및 가족 5000명을 초청해, 행복한 경험을 제공하는 '행복 시네마 데이'와 '행복 스포츠 데이'를 가졌다.

올해 3월 '행복 시네마 데이', 5월 '행복 스포츠 데이' 등을 잇따라 개최했으며 10월 초 '행복 Theater-day' 행사도 진행했다. '행복 Theater-day'는 전국 5대 도시 주요 공연장으로 우수 고객을 초대해 '점프(jump)' 등 최신 인기 공연을 선사하는 행사를 진행했다. 

SK브로드밴드는 고객 관점의 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 고객자문단을 운영해 오고 있다. 올해도 다양한 고객 연령대의 고객자문단을 새롭게 구성해 새로운 서비스와 셋톱박스 및 프로세스 개선 등에 디테일한 고객 개선 의견을 받아 서비스에 반영하고 있다.

작년에 B tv 키즈존과 next UI를 자문했고 올해는 옥수수와 스마트오디오 셋탑 등 신규 출시 서비스를 검토해 서비스 개선에 반영하고 있다. 콜센터 상담사와 홈닥터 등 현장 접점 구성원들로 만들어진 현장 자문단을 별도로 운영, 현장의 다양한 목소리를 듣고 서비스 완성도와 프로세스를 개선해 나가고 있다.

아울러 장기 우수고객 프로그램 'B타민 서비스'를 더욱 강화해 VIP고객을 전체의 8%에서 14%로 비중을 확대하였을 뿐만 아니라, 10년이상 고객 7만을 추가해 총 47만 규모의 고객군으로 확대 운영하고 있다.

SK브로드밴드는 올 한해 고객의 시각에서 출발해 새롭고 차별화된 고객가치를 발굴하고, 이를 고객에 잘 전달해 긍정적인 고객 경험을 높이는 '고객가치 혁신'의 실천에 전사 모든 리더와 구성원이 힘을 매진해왔다. 내년에도 Band 기가 인터넷과 UHD 서비스를 확대해 많은 고객에게 가치 있는 서비스를 제공하는 한편 질적 성장 통해 스마트 시장을 선도할 계획이다.
 

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