SK텔레콤, 이용자 보호업무 '2년 연속 1위'...3대 고객만족도 '최장기간 3관왕' 달성

[사진제공=SK텔레콤]

아주경제 신희강 기자 = SK텔레콤이 올해 이용자 보호업무 평가에서 1위를 달성했다. 통신 이용자의 권익 보호 활동에 관한 올해 평가에서 타 기관의 귀감이 된 것.

이와 함께 고객만족도 조사에서도 최장 기간 연속 1위를 기록하면서 신뢰있는 기업 이미지를 구축해 나가고 있다.

29일 SK텔레콤에 따르면 12월 방송통신위원회가 실시한 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가에서 이동통신 3사 가운데 가장 높은 등급인 ‘매우 우수’를 받았다. SK텔레콤은 95점 이상 등급을 받으면서 2년 연속 1위를 달성했다.

이용자 보호업무 평가는 이동전화·초고속 인터넷·인터넷전화·알뜰통신사업자·포털 사업자 등 총 25개 기업을 대상으로 △법규 준수 △고객 피해 예방 활동 △개인정보 관리 등 고객 보호 업무를 얼마나 준수하는지를 다각도로 평가한다.

SK텔레콤은 고객 보호 관리체계를 갖추고 본사 및 대리점, 고객센터 직원의 교육을 통해 ‘고객 피해 예방 활동’, ‘고객 정보 관리’ 등에 만전을 기하고 있다.

대표적으로 SK텔레콤은 지난 10월 어르신 고객 위한 맞춤 상담 서비스를 선보인 데 이어 만 12세 이하 어린이 고객을 위한 맞춤형 상담 서비스를 도입하는 등 고객 업무 처리 편의성 향상에 기여하고 있다. 맞춤형 상담 서비스는 별도 교육을 받은 전담 상담사를 통해 눈높이에 맞는 용어 사용, 연령대 고객에게 필요한 서비스 추천 등 고객이 보다 편리하게 이동통신 서비스 관련 상담 업무를 처리할 수 있도록 도와준다.

실제 SK텔레콤은 어르신 고객 맞춤형 상담 서비스 도입 이후 ‘상담 내용을 이해하기 어려웠다’와 같은 고객 불만이 약 40% 감소한 것으로 나타났다. 이번에 도입되는 어린이 맞춤 상담 서비스 역시 어린이 고객의 상담 만족도 향상과 스마트폰 사용 습관 개선 등 고객으로부터 큰 호응을 받을 전망이다.

SK텔레콤은 올해 3대 고객만족도 조사 NCSI(국가고객만족도, 한국생산성본부 주관), KS-SQI(한국서비스품질지수, 한국표준협회 주관), KCSI(한국산업 고객만족도, 한국능률협회 주관)에서도 1위를 차지하는 쾌거를 달성했다.

특히 NCSI와 KCSI는 각각 19년 연속 1위, KS-SQI는 17년 연속 1위를 기록하고 있다. SK텔레콤은 3대 고객만족도 조사에서 전 산업 분야 통틀어 국내 최장 기간 연속 1위 기록을 이어나가고 있다.

SK텔레콤은 3대 고객만족도 조사에서 최장 기간 1위를 유지하고 있는 비결로 고객의 목소리를 회사 의사결정에 적극 반영해 고객의 이용 패턴에 맞는 '특화 요금제' 다양한 전용폰 출시는 물론, 인공지능 서비스 누구(NUGU), 재능공유 플랫폼 '히든(Hidden)' 등 차별화된 가치를 제공한 결과라고 설명했다.

SK텔레콤 관계자는 “2016년 고객만족 평가 및 이용자 보호 업무 평가 1위 달성은 고객의 신뢰를 얻고, 고객과 더불어 성장하기 위해 오랜 기간 노력한 부분을 고객과 평가 기관이 인정해준 성과”라면서 “향후에도 고객의 목소리에 더욱 귀 기울여 상품과 서비스의 고객 만족도 향상은 물론 이용자 보호에도 지속적으로 힘쓸 것 ”이라고 말했다.