콘텐츠 이용자 10명 중 3명 피해 경험 있어…업체 대처는 여전히 미흡

한국콘텐츠진흥원 ‘콘텐츠 이용 피해 실태조사’ 보고서 발간

아주경제 정등용 기자 =평소 배달 애플리케이션을 통해 자주 음식을 시켜먹는 A씨(29)는 얼마 전 황당한 일을 겪었다. A씨는 피자를 먹기 위해 애플리케이션에 등록된 한 피자집에서 피자를 주문했는데, 나중에 배달원이 도착해 요구한 금액은 애플리케이션에 적힌 가격보다 3000원이 비쌌던 것.

A씨는 가게로 전화를 걸어 항의했지만, 가게 측에서는 '애플리케이션에 있는 가격은 할인된 부분이 있기 때문에 모바일 주문이 아닌 전화 주문 시에는 원래 가격을 지불해야 한다'는 황당한 답변이 돌아왔다. 결국 A씨는 울며 겨자 먹기로 3000원 비싼 가격에 피자를 먹어야 했다.

국내 콘텐츠 이용자들이 피해 구제의 사각지대로 내몰리고 있다. 콘텐츠 이용자 10명 중 3명은 콘텐츠를 사용하는 과정에서 크고 작은 피해를 당했지만 이를 예방하고 처리하는 시스템은 여전히 미흡해 이에 대한 체계적인 보완이 필요하다는 지적이 나온다.

지난 31일 한국콘텐츠진흥원과 콘텐츠분쟁조정위원회가 국내 콘텐츠 이용자들의 피해 실태를 조사한 ‘콘텐츠 이용 피해 실태조사’ 보고서에 따르면 콘텐츠 이용자 중 피해를 경험한 비율은 30.8%에 달했다.

피해가 발생한 장르는 ▲게임(28.7%) ▲영화(21.2%) ▲음악(20.0%) 순이었다. 피해 유형별로는 ▲콘텐츠 및 서비스의 하자·제공 중단 등에 의한 피해(31.5%)가 가장 많았고 ▲부당한 요금 청구에 의한 피해(19.4%) ▲허위·과장광고에 의한 피해(17.2%)가 뒤를 이었다.

피해를 경험한 이용자 중 59.1%는 이후 콘텐츠 이용 빈도가 줄어든 것으로 조사됐다. 또한 피해 경험 이용자 중 52.5%는 해당 업체에 문제 제기를 했지만 처리결과에 ‘만족한다’고 말한 응답자는 불과 16.0%(매우 만족 1.5%, 만족 14.4%)에 그쳐 이용자에 대한 업체의 적극적인 피해 구제 정책 마련이 시급한 것으로 드러났다.

업체에 대한 직접적인 문제 제기 외에 콘텐츠분쟁조정위원회 등 전문기관 활용 여부에 대해서는 14.2%의 이용자가 해당 기관을 통해 민원을 제기한 경험이 있다고 답했다. 전문기관을 통한 민원처리 결과에 ‘만족한다’고 말한 응답자는 31.0%(매우 만족 4.2%, 만족 26.8%)에 달해 업체를 통한 경우보다 2배 가량 높은 것으로 조사됐다.

특히, 이번 조사결과에 따르면 콘텐츠 이용자 중 48.3%가 소액결제 및 정보이용료 한도를 인지하지 못하는 것으로 드러났다. 특히 20~30대에서는 ‘콘텐츠 이용 시 충동 결제 경험이 있다’는 응답이 절반을 넘는 것으로 조사됐다. 콘텐츠 구매를 위해 신용카드를 사용하는 이용자는 65.3%였으나 휴대폰 및 웹사이트의 비밀번호를 정기적으로 변경하는지에 대해서는 68.9%가 ‘아니다’라고 응답했다.

이기현 콘텐츠분쟁조정위원회 사무국장은 “PC와 스마트폰이 일상생활 깊숙이 자리 잡고 있는 만큼 콘텐츠 피해를 줄이기 위해서는 비밀번호 등 개인정보 관리에 대한 이용자들의 각별한 주의가 요구된다”고 말했다.