[아주초대석]김정훈 알로프트 서울 명동 총지배인 “톡톡튀는 디자인·음악… 스마트 서비스로 고객 만족도 높일 것”

김정훈 알로프트 서울 명동 총지배인은 넘쳐나는 비즈니스 호텔 속 생존전략으로 '눈에 보이지 않는 서비스를 통한 차별화'를 강조했다.[사진=알로프트 호텔 제공]

아주경제 기수정 기자 ="독특한 인테리어와 스마트한 기술력, 생생한 음악이 공존하는 젊은 감각의 공간에서 최상의 서비스를 제공해 날로 느는 개별관광객은 물론 기업 단체관광객까지 레저와 비즈니스 고객을 두루 유치하겠습니다."

지난달 22일 호텔에서 본지 기자와 만난 김정훈(47·사진) 알로프트 서울 명동 총지배인은 넘쳐나는 비즈니스 호텔 속 생존전략으로 '눈에 보이지 않는 서비스를 통한 차별화'를 강조했다.

메리어트 인터내셔널의 호텔 브랜드 '알로프트'는 지난달 1일 비즈니스 호텔의 격전지라 불리는 명동에 문을 열었다. 2014년 강남에 이어 두 번째다. 

티마크 그랜드 호텔, 코트야드 메리어트 서울 남대문 호텔 등 지난해 굵직한 비즈니스호텔이 명동 인근에 문을 연 데 이어 오는 6일 파르나스호텔의 ‘나인트리 프리미어 호텔 명동Ⅱ’까지 개관을 앞둔 상황이라 알로프트 서울 명동은 오픈 전은 물론, 오픈 한 달째인 지금까지도 업계의 뜨거운 관심을 받고 있다.

김정훈 총지배인은 "비즈니스 호텔 공급 과잉이라고는 하지만 방한 관광 시장은 계속 성장하고 있고 내국인들의 호텔 수요도 계속 늘고 있다. 그만큼 한국시장의 발전 가능성은 크다는 것을 의미한다"면서 "다른 호텔과 차별화된 서비스를 통해 고객 만족도를 높이겠다."고 각오를 다졌다.

◆디자인·음악·기술력…알로프트만의 '톡톡' 튀는 개성 갖춰

지난 2008년 론칭한 알로프트는 자체 브랜드로 성장했다. 부티크 호텔의 한 축으로 분류되는 이 브랜드는 개성이 강한 고객층의 호응을 받으며 승승장구해 전 세계 16개국 110개를 웃도는 알로프트 호텔이 운영 중이다. 이중 아시아지역에는 명동을 포함해 총 21곳이다.

김정훈 총지배인은 알로프트 서울 명동이 '부티크 호텔 스타일의 서비스를 경험할 수 있는 곳'이라고 설명했다.

프런트데스크를 2층에 올린 대신 1층에는 일반 고객들도 자유롭게 대화할 수 있는 공간으로 구성해 호텔 진입 문턱을 낮췄다. 

전 객실에는 명동성당, 남산타워 등을 독특한 모자이크 패턴으로 설치해 호텔을 찾는 내외국인 투숙객 전반에 우리나라 관광지의 매력을 드러내고 있다.

5성급 객실 규모와 수준에 준하는 다섯 가지의 타입의 223개 객실은 물론 스마트폰에 익숙한 젊은 개별관광객에게 적합한 SPG(Starwood Preferred Guest) 키리스 프로그램 등 기술력까지 두루 갖춘 것도, 아이들만의 독립적인 놀이 공간을 객실과 함께 제공하는 프리미엄 플레이하우스 프로그램 서비스, ‘캠프 알로프트(Camp Aloft)’를 마련한 것도 다른 비즈니스호텔과는 차별화되는 점이다.

특히 알로프트 호텔의 매력이 드러나는 W-XYZ 바에서는 매주 금요일 어쿠스틱 기타 ‘라이브’ 연주가 진행돼 방문객과 소통한다.

김정훈 총지배인은 "음악은 국적과 성별, 나이를 뛰어넘는 공통의 언어라고 생각한다."고 운을 뗐다.

그는 "​W-XYZ 바는 알로프트를 가장 많이 드러낼 수 있는 공간이자 소통의 장이 될 것"이라며 "라이브 공연 외에도 거리 공연 등을 통해 고객과 소통하는 호텔로 거듭날 것"이라고 전했다. 

◆호텔 고유의 매력으로 개별고객·기업고객 두루 잡는다

알로프트 서울 명동 호텔이 공략하는 주 고객층은 개별관광객이다. 스마트폰 등에 익숙한 스마트 컨슈머도 주요 고객층에 포함된다. 하지만 장기적으로는 비즈니스와 레저 고객에게 호텔의 고유한 매력을 보여주겠다는 것이 알로프트 서울 명동의 목표다.

김정훈 총지배인은 “오픈한 지 한 달이 됐고 내국인 및 외국인 비중은 50:50”이라고 운을 뗐다.

김 총지배인은 “현재 중국이 약세라 일본 여행객 및 내국인 중심이긴 하지만 기존 SPG 멤버십 고객이 절반 이상을 차지하고 있고 한 주 한 주 상황은 나아지고 있다.”고 설명하고 “4월 이후부터는 우리가 세운 목표를 향해 본격적으로 달려갈 것”이라고 전했다.

그는 "지난해 9월 23일 메리어트 인터내셔널이 스타우드를 인수하면서 알로프트 브랜드도 메리어트의 한 브랜드로 통합됨에 따라 양 호텔 멤버십을 호환해 사용할 수 있는 점도 강점"이라며 "메리어트와 스타우드가 별도 운영하던 호텔 멤버십(메리어트 리워즈/SPG)은 아직 통합되지 않았지만 호환 사용이 가능해진 만큼 다양한 고객 유치가 가능할 것"이라고 덧붙였다.

“오픈하면 객실 가동률이 100%가 될 줄 알았다”며 웃어 보인 그는 “아직은 더 노력해야 할 시점인 만큼 경쟁력 있는 가격에 최상의 서비스를 제공한다면 빠른 시일 내에 목표치에 도달할 수 있을 것”이라고 말했다.

◆가장 중요한 부분은 '서비스'…눈에 보이지 않는 서비스로 '차별화' 선언

하지만 김정훈 총지배인이 가장 강조하는 부분은 바로 '서비스'다.

서울, 특히 관광의 중심지 명동에 비즈니스 호텔이 넘쳐나는 것은 사실이다. 비즈니스 호텔이 포화상태다 보니 그동안 명동지역 호텔들은 저렴한 가격을 경쟁력으로 내세우며 운영을 해오고 있었다. 

김정훈 총지배인은 그러나 "세계 최대 호텔그룹이 된 메리어트 인터내셔널 소속의 호텔리어답게 일반 비즈니스 호텔에서 느낄 수 없는 개개인을 위한 최상의 서비스를 받아볼 수 있는 호텔이라는 인식을 심겠다."고 전했다.

김 총지배인은 "눈에 보이는 서비스도 중요하지만 눈에 보이지 않는 서비스를 제공하는 것이 무엇보다 중요하다고 생각한다"고 강조했다.

그중 그가 내세운 것은 바로 고객에게 제공하는 손편지다.

이런 작은 부분은 트립어드바이저와 같은 공신력 있는 사이트에 고객 후기로 남고 호텔 순위를 결정하는 중요한 요소가 된다. 실제로 오픈 3주 만에 100위권 내에 진입하는 등 인지도를 높이는 계기가 됐다.

그는 "지금은 SPG 일정 등급 이상 고객에게 제공하지만 정말 정성을 다해 편지를 써서 고객에게 전달하고 작은 정성을 받은 고객들이 큰 만족하는 것을 보면서 보람을 느꼈다."며 "작은 부분일 수 있겠지만 시간과 정성, 진심은 결국 고객을 감동시킨다."고 자부했다. 

◆한국 시장 성장 가능성 커…미래 전망도 '맑음'

김정훈 총지배인은 "비즈니스 호텔은 단순히 외국인 관광객을 유치하는 인프라가 아니"라고 강조했다.

사드 등 영향으로 중국 시장이 위축되면서 상황이 좋지는 않지만 호텔이 중국 시장만을 겨냥하는 것도 아니고 내국인 수요도 폭발적으로 증가하고 있다는 것이 김 총지배인의 설명이다.

그는 "우리는 스마트 컨슈머와 2500만 SPG고객을 대상으로 하는 만큼 목표 대상은 무궁무진하다. 한국 시장의 성장 가능성도 크다"며 "다만 메르스, 사드 등 예상 못 한 변수에 발 빠르게 대처하는 능력을 키워나갈 필요가 있다."고 전했다.

알로프트 서울 명동은 올림픽, 콘퍼런스 등 굵직한 행사에 초점을 두고 공격적인 마케팅을 펼칠 계획이다.

그는 "천천히, 확실하게, 알로프트만의 색깔을 잘 살려 고객을 만족시켜 나간다면 넘쳐나는 비즈니스 호텔과의 경쟁에서 살아남을 수 있을 것이라 확신한다. 알로프트가 보는 미래 전망은 밝다."고 전했다.