KMAC, 우수 콜센터에 KB·AIA·ING생명 선정

아주경제 전운 기자 = 18일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2017년 제14차 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI)’ 조사 결과 생명보험산업 부문 한국의 우수 콜센터로 KB생명, AIA생명, ING생명 등이 대거 선정됐다.

KMAC은 국내 콜센터 서비스의 수준을 진단하고 탁월한 서비스품질을 제공하는 기업을 발굴하고자 매년 고객 접점 서비스 품질 수준을 평가하고 이에 대한 고객의 체감 정도를 지수화해 우수 콜센터를 선정한다.

KSQI는 한국능률협회컨설팅이 공공기관과 기업의 콜센터 서비스 품질을 16가지 항목으로 나눠 평가해 지수화한 것으로, 90점 이상을 받아야 우수 콜센터로 인정된다. 고객의 관점에서 특정시기 및 특정업무에 편중하지 않고 산업별 공통시나리오와 연간조사 방식을 채택한 가장 객관적인 품질 측정 제도라 할 수 있다.

이번 평가에서 ING생명 콜센터는 고객에게 제공하는 단계별 모든 서비스 항목에서 높은 점수를 획득했다. 특히 서비스 품질평가 항목 중 △어감 △말속도 △적극적 안내 △자신감 있는 응대 △쉽게 설명 등 영역에서 만점을 받아 13년 연속 우수 콜센터라는 기록을 세웠다.

AIA생명은 해당 조사에서 2007년~2017년 기간 동안 총 10차례 우수콜센터로 선정돼 올해 플래티넘 콜센터가 됐다. KB생명보험은 2006년 최초로 우수 콜센터로 선정된 이후, 12년 연속 우수 콜센터로 선정돼 탁월한 서비스 품질을 입증했다.