24시간 거래되는 가상화폐…고객 상담은 '부실'

가상화폐의 하나인 비트코인. [사진=신화통신]

노경조 기자 = 국내 가상화폐 거래소 고객센터가 24시간 거래 가능한 가상화폐의 성격을 담아내지 못하고 있다. 인프라 부족은 물론 고객센터로의 연결 자체가 어렵다는 게 투자자들의 반응이다.

5일 관련업계에 따르면 가상화폐 거래소인 빗썸은 이달 3일부터 고객센터의 인원 및 인프라를 3배가량 늘렸다. 최근 가상화폐 거래량이 증가하면서 각종 문의도 늘었기 때문이다.

빗썸 관계자는 "가상화폐는 주식과 달리 365일, 24시간 거래가 이뤄지므로 혹시 모를 고객 불편에 대비하기 위해 이같은 결정을 내렸다"고 말했다. 빗썸은 기존에도 24시간 연중무휴로 고객센터를 운영해 왔다.

반면 코빗, 코인원 등 다른 가상화폐 거래소들은 여전히 평일 특정시간에만 고객센터 서비스를 제공하고 있다. 운영시간은 코빗이 평일 오전 9~12시, 오후 1~6시까지, 코인원은 평일 오전 10시부터 오후 5시까지다. 가장 큰 문제는 고객센터 연결이 쉽지 않다는 것이다. 전화 연결이 어려워 메일을 보냈는데 확인을 하지 않는다는 불만의 목소리가 높다.

한 비트코인 투자자는 "입금 관련 메일을 보냈는데 하루가 지나도록 확인을 안 해 마음을 졸였다"며 "고객센터 운영시간에도 연결되지 않는 경우가 허다하다"고 말했다.

이어 "이같은 문제를 온라인상에서 공유하면 모두 마음을 비우는 게 편하다고 말한다"며 "고객센터에 대한 인식이 전반적으로 부정적인 것 같다"고 덧붙였다.

가상화폐 거래소는 최근 거래가 폭주하는 상황이 빈번하게 발생하면서 서버 다운 등의 취약점을 보완하고, 새로운 가상화폐 종류를 도입하는 데 매진하고 있다. 하지만 고객의 목소리를 듣는 데에는 여전히 소홀한 상황이다.

물론 거래소의 고충도 있다. 고객들이 직접 사무실을 찾아와 일상 업무에 지장을 받는 것이다. 이에 코인원은 홈페이지에 '본사 방문 상담은 진행하지 않습니다'라는 문구를 명시해 놨다. 코빗도 이같은 문구를 사무실 입구에 붙여 뒀다. 코빗과 코인원은 현재 외주 콜센터 업체와의 계약 등으로 고객센터 서비스의 질을 높이기 위해 노력 중이다.