금감원, 금융사 민원 속살 공개...급증시 경보시스템 작동

민원관리시스템 개선 사업 착수, 지역·유형·권역별 공시

[사진= 금융감독원 제공]

금융감독원이 민원관리시스템을 손질한다. 금융소비자들이 접수한 민원을 금융회사들이 효율적으로 처리하고 관리하기 위해서다.

가장 먼저 민원 현황판을 신설해 금융권역별, 지역별, 유형별 민원을 일별로 파악할 수 있게 된다. 단기간 민원이 급증하면 관리자가 이상 징후를 파악해 바로 해결할 수 있도록 알림시스템도 도입한다.   

3일 금감원에 따르면 약 8893만3000원의 예산을 들여 올 12월까지 민원관리시스템 개선 사업에 착수한다.

현행 민원관리시스템은 전체 민원처리 현황을 신속하게 분석·관리하는 데 어려움이 있다는 판단에서 새로운 시스템 개발을 결정했다. 문제 민원을 선별하는 기능과 비정형 통계 등 일부 미흡한 기능에 대한 개선 필요성도 제기됐다.

향후 시스템 개발이 완료되면 홈페이지에서 민원정보 현황을 한눈에 파악할 수 있는 현황판이 신설된다. 민원 접수와 처리 현황으로 나눠 지역별, 회사별, 유형별로 금일 민원접수, 금일 부서별 민원, 금일 민원처리 등을 그래프나 차트로 보기 쉽게 공시할 계획이다.

은행·카드·보험·비은행·금융투자 등 권역별로 전날 대비 접수 및 처리 현황을 상단에 표시해 추세 파악이 가능토록 제공한다. 단기간에 민원이 급증했을 경우, 게이지와 색상을 이용해 관리자가 이상 징후를 쉽게 포착할 수 있도록 할 예정이다.

조기경보시스템도 구축한다. 금융회사, 금융상품명, 판매지점 등을 그룹화해 연간 데이터가 아닌 최근 내역을 비교해 기간별로 급격히 증가한 민원을 사전 인지할 수 있도록 한다. 

금융상품, 판매점포 등을 기준으로 문제 소지가 있는 민원을 선별해 해당부서에 알릴 수 있도록 조기경보시스템도 마련한다. 민원이 접수되는 데 그치지 않고 해당부서가 적극적으로 사후 관리할 수 있도록 하기 위해서다. 해당 부서가 민원에 대한 조치를 마치면 시스템에 완료일과 처리결과 등이 게시된다. 

이와 더불어 홈페이지에 접수되는 공익신고를 민원시스템 내에서 처리할 수 있도록 전담메뉴를 신설한다. 공익신고를 접수할 때 자동으로 민원관리시스템과 연계해 데이터를 이관·처리할 수 있도록 서면접수, 접수관리, 담당자설정, 처리관리, 처리대장 등의 메뉴 추가하기로 했다 .

금융정보교환망(FINES)을 통해 금융회사에 사실조회를 요청 할 수 있도록 기능 지원하고, 접수 및 처리기한에 대한 메신저 알림 등도 제공한다.