빠른 성장보다 함께 상생…볼보, 고객 만족도 향상에 '총력'

볼보 광안리 전시장 내부.[사진=볼보자동차코리아]

"볼보자동차는 좀 더 빨리 나가기보다는 현재 고객과 함께 상생을 위한 방법을 찾는데 집중하고 있다"

이윤모 볼보차코리아 대표가 최근 열린 기자간담회에서 강조한 말이다. 볼보자동차코리아는 올해 가파른 판매 성장세에 발맞춰 고객 만족도 향상을 위해 네트워크 강화에 집중하고 있다.

더불어 고객 맞춤형 서비스와 업계 최장의 워런티 서비스를 제공한다. 서비스센터 인력 교육까지 힘을 쏟아 고객이 진정한 프리미엄의 가치를 경험할 수 있도록 한다는 계획이다.

29일 볼보차코리아에 따르면 하반기 울산광역시와 경기 판교에 신규 전시장과 서비스센터를 추가로 오픈한다. 이에 올해 말까지 총 22개의 공식전시장과 22개의 서비스센터를 운영하게 된다.

앞서 볼보차는 상반기에 서울 송파, 부산 광안, 경기 안양, 충남 천안까지 4곳의 공식 전시장과 서비스센터를 오픈했다. 또 올해만 총 9곳(원주, 서초, 대구, 창원, 분당, 수원, 인천, 대전, 광주)의 지역에서 확장 이전 및 리노베이션을 진행하며 전국적인 네트워크 망 확장에 나섰다.

◇5년·10만km 의 업계 최고 수준 무상보증

볼보차는 다른 브랜드와 차별화를 위해 수입차 업계 최고·최장 수준의 서비스 패키지를 제공한다.

볼보차를 구매하는 고객 모두는 수입차 업계 최장 수준인 5년 또는 10만km까지 무상 보증을 제공받는다.(3년 이후부터는 수리비용 1000만원 한도). 이와 함께, 해당 보증 기간 동안 소모성 부품을 무상으로 지원한다.

또 해당 서비스 패키지는 차량 매매 혹은 증여 등으로 소유자가 변경된 경우에도 잔여 기간 승계가 가능하다. 이러한 무상점검 서비스 패키지는 유지비용을 절감해 고객 부담을 낮추고, 차량 잔존가치를 향상시키기는 데 기여하고 있다.

◇볼보개인전담서비스(VPS) 도입...'사람 중심' 철학 반영

볼보차는 업계 최초로 개인전담서비스를 개발하고, 도입했다. 서비스는 개인 전담 정비사와 고객을 일대일로 매칭하는 'PST(퍼스널 서비스 테크니션)', 2인 1조로 팀을 이루는 'MST(멀티 스킬 팀)'으로 이뤄진다.

볼보차 테크니션이 직접 고객 예약 및 접수부터 차량 점검, 수리, 수리 내역 설명과 차량 인도까지 일괄 관리 하는 시스템이다. 기존에 '예약-차량점검-수리-수리내역 설명-해피콜'을 어드바이저와 테크니션이 각각 분리해 담당하던 차량 중심의 업무 처리 방식에서 벗어나, 서비스 업무를 고객 중심으로 바꿔 서비스의 효율성과 정확도를 향상 시킨 것이 특징이다.

송경란 볼보코리아 상무는 "검증된 PST(퍼스널 서비스 테크니션)를 현재 70명 수준에서 연말에는 100명 수준으로 확대할 계획"이라며 "고객 전담 서비스를 제공하고 부품 납품률을 늘려 고객과 신뢰를 쌓아가겠다"고 말했다.