KT DS, '아이센트로' 출시…AI 상담으로 효율성 높인다

문상룡 KT DS Emerging Tech본부장이 AI 사업 전략에 대해 소개하고 있다. [사진=KT DS 제공]

인공지능(AI) 기술을 활용한 고객상담 플랫폼이 출시돼 상담업무의 효율이 높아질 전망이다.

KT그룹의 IT 서비스 전문기업 KT DS는 6일 KT 광화문빌딩에서 '오빅스 포럼(OBICs Forum)'을 개최하고 신규 인공지능(AI) 서비스 플랫폼 '아이센트로(AICentro)’를 선보였다.

오빅스 포럼은 KT DS의 5대 핵심기술인 오빅스(OBICs: 오픈소스, 빅데이터, 사물인터넷, 클라우드, 정보보안) 관련 기술 트렌드와 KT DS의 신기술 및 신규 서비스를 소개하는 자리다. 이번 포럼은 지난 2015년 시행된 이후 여섯 번째로 열렸다.

이번 포럼에서는 문상룡 KT DS Emerging Tech본부장은 KT DS의 AI 사업 전략과 신규 출시하는 AI 컨택센터 플랫폼을 발표했다. 또한 AI 인프라 도입의 올바른 접근 방법과 관련 기술 동향 등이 소개했다.

KT DS는 올 초 AI 사업 진출을 선언한 뒤 시장 진입기반 마련에 주력해 왔으며, 첫 결과물로 컨택센터에 특화된 플랫폼 아이센트로를 개발했다.

컨택센터란 기존 전화를 통해 대고객 상담을 하던 콜센터에서 나아가, 이메일과 인터넷 등을 통해 상담하는 고객지원센터를 일컫는다. 최근 자연어 처리, 머신러닝 등 AI 주요 기술을 가장 빠르게 접목할 수 있는 산업으로 주목 받고 있다.

KT DS는 다년 간 실무 현장에서 축적된 상담사와 고객의 소리를 콜센터에 적용해 아이센트로를 완성했다. 아이센트로를 통해 상담사는 업무에 대한 부담과 상담시간 단축을, 고객은 기존 대비 20% 빠른 상담 서비스를 제공 받을 수 있다. 컨택센터 관리자는 자동화를 통한 업무부담 감소를 기대할 수 있다.

아이센트로의 주요 서비스로 화자인증과 상담봇, 상담요약 등이 있으며, 관리 기능으로 감성 모니터링, 상담평가, 문서 검증 등을 제공한다.

KT DS는 도입 성공사례가 드문 AI 서비스의 특성을 고려해 사전기술검증(PoC)으로 성능과 안정성에 대한 고객의 불안감 해소와 신뢰 구축에 나설 계획이다.

문 본부장은 “이번 아이센트로 출시는 그 동안 KT DS가 축적해 온 오빅스(OBICs) 기술력이 뒷받침 됐기에 가능했다”며 “신규 AI 솔루션 및 서비스 발굴에 매진해 국내 AI 생태계 조성에 앞장섬으로써 국내 최고의 AI 서비스 제공자에 한 걸음 다가서겠다”고 말했다.