[눈앞에 온 4차 산업혁명] 1호 로봇, 고객님 '전속 금융맨' 입니다

인공지능 '챗봇' 상담사 단순업무부터 순차적으로 도입

보험사, 빅데이터 활용 고객 대화응대 기술 업그레이드

4차 산업혁명이 급속도로 진행되면서 인공지능(AI)도 빠르게 성장하고 있다. 올해 금융권에서는 기존 챗봇 수준을 뛰어넘어 인간과 대화할 수 있는 AI가 개발돼 영업 현장에 투입될 것으로 전망된다. 이 뿐 아니라 24시간 이상금융거래를 감시하거나 빅데이터를 해석하고 활용하는데 활용되는 등 점차 업무 영역이 넓어질 것으로 보인다.

AI가 발전해 단순 업무를 맡아줄 경우 인간은 더욱 세밀한 업무를 집중적으로 담당할 수 있다. 이처럼 AI가 업무효율성 향상으로 이어지면서 대다수 금융사들도 관련 기술을 경쟁적으로 개발하고 있다.

보험업계는 지난해 비대면 채널 강화에 주력해왔다. 대부분 보험사가 도입한 챗봇이 대표적이다. 챗봇(Chat-Bot)은 온라인 상의 대화를 뜻하는 채팅(Chatting)과 로봇(Robot)의 합성어다. AI가 카톡 등 메신저를 통해 사람의 문의에 적절한 답변을 제공하는 서비스다.

그러나 지금까지 챗봇은 특정 키워드를 인식하고서 미리 설정된 내용에 대해서만 답변하는 수준에 머물러 상담의 질이 높다고 하기는 어려웠다. 24시간 일할 수 있는 AI의 특성 상 인간 상담사가 근무하기 어려운 시간 동안 간단한 업무를 처리하는데 주력해 왔다.

그러나 올해부터는 이 같은 풍경에 변화가 발생한다. 라이나생명은 키워드 인식 방식의 챗봇 시스템에서 한 발 나아가 인간과 대화할 수 있는 AI를 올해 완성하겠다는 방침이다. 100% 인간 상담사와 동일할 수는 없더라도 고객의 말을 종합적으로 파악해 답변을 해줄 수 있는 성능을 확보하겠다는 계획이다.

AIA생명은 챗봇 시스템 고도화에 그치지 않고 고객의 전화를 응대하는 로보텔러 서비스를 준비하고 있다. 로보텔러 서비스가 순조롭게 도입된다면 보험업계에서 최초의 사례가 된다.

ING생명은 다른 측면에서 AI 시스템 고도화에 접근하고 있다. ING생명은 올해 'FC상담챗봇 서비스'를 개시할 예정이다. 설계사(FC)가 업무 중 챗봇을 통해 관련 정보를 얻을 수 있는 서비스다.

AI는 설계사가 접근하기 까다로운 보험 상품의 상세 내용과 약관 등을 실시간으로 알려주는 역할을 맡는다. 또 계약관리, 보험금 청구 등 업무처리 정보도 실시간으로 알려주는 업무도 담당한다. 이로써 설계사들이 매번 본사 관련 부서에 문의할 필요가 없어져 업무 부담이 줄어들 것으로 예상된다.

손보사에서는 빅데이터 활용 측면에서 AI 시스템에 접근하고 있다. UBI(Usage Based Insurance, 사용자기반보험) 상품을 개발하기 위해 방대한 빅테이터를 재빠르게 해석해 결론을 도출할 수 있도록 AI 서비스를 개선하고 있다. 먼저 자동차보험 부문에서 성과가 나타나고 있다.

KB손보는 지난해 말 SK텔레콤과 제휴해 안전운전자의 보험료를 할인해주는 티맵 안전 운전할인 특별약관을 출시했다. 네비게이션 어플 티맵(T map)의 빅데이터를 바탕으로 개발된 상품으로, 티맵 운전습관 기능을 통해 500km 이상 주행한 안전운전 점수가 61점 이상인 경우 보험료를 할인해주는 서비스다.

보험업계 관게자는 "AI를 활용한 고객 서비스가 경쟁적으로 확대되고 있다"며 "서비스 이용자가 24시간 시스템을 활용할 수 있다는 점이 매력적이다"고 말했다.