성남시 콜센터...시민 궁금사 역할 톡톡

성남시청사 전경.[사진=아주경제DB]

경기 성남시(시장 이재명) 콜센터의 시정 안내와 민원 상담 건수가 개소 이후 10년간 360만 건에 달하는 것으로 집계됐다.

시민 궁금증 해결사 역할을 톡톡히 해 지난해에만 하루 평균 1318건의 전화 문의에 응대했다.

시는 콜센터의 10년 치 운영 실적과 통계자료를 분석해 이같이 집계했다.

시 콜센터는 시청과 수정·중원·분당구청에 있던 교환 전화를 하나로 통합해 전문 상담 체제로 개편하면서 2008년 지난 2일 문을 열었다.

시청 서관 6층에 사무실을 둬 20명의 상담사가 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 전화 상담을 한다.

각 과에서 받은 시정 업무를 숙지해 시민 문의에 궁금증을 풀어주는 구조다.

10년간 콜센터에 문의가 가장 많았던 분야는 차량등록 관련으로, 총 문의 건수의 17.3%를 차지했다.

이어 여권 발급 문의 14.2%, 지방세 납부 방법 등 재무·세무 관련 13.9%, 교통 불편 신고, 통신판매업 등록 등 경제·교통 관련 11.9%, 가족관계 신고, 증명서 발급 등 가족관계 관련 8.2% 등의 순이다.

지방세와 환경개선부담금에 관한 문의 전화는 원스톱 상담을 진행할 수 있도록 2016년 2월 성남시 콜센터 자동 조회 시스템을 자체 구축한 상태다.

성남시 콜센터는 지난해 6월 2일 국제 인증기관 ㈜ICR인증원이 발행하는 ‘ISO 품질경영시스템 인증’을 획득했다.

김경옥  민원여권과장은 “콜센터 상담사들은 시민과 만나는 최일선의 접점에서 고객의 목소리에 귀 기울이고 있다”면서 “고품질 친절 상담서비스를 이어나갈 것”이라고 말했다.