매장에서 물건 사면 환불 안 돼…관련 규정 없어

인터넷 구매는 가능-매장에서 구매하면 환불 안돼

환불규정 증명 소비자 몫…관련 규정 마련 요구 제기

#A(38세)씨는 지난해 12월25일 이랜드월드 주얼리 브랜드 로이드 매장을 방문해 100만원 가량의 커플링을 구매했다. 그러나 1시간이 채 지나지 않아 선물의 종류를 바꾸기 위해 환불을 요청했지만 거절 당했다. 환불할 법적 근거가 없다는 이유에서다. 로이드 매장 직원은 “환불받고 싶으면 민사소송을 제기하라”는 말까지 서슴지 않았다. A씨는 “적은 돈도 아닌 데 매장에서 구매했다는 이유만으로 환불이 안된다는 게 억울하다”고 토로했다.

소비자는 상품을 구매하는 방법에 따라 환불 규정이 다르다는 점을 숙지해야 한다. 현행법상 인터넷쇼핑 등 전자상거래로 상품을 결제하면 환불이 가능하지만, 직접 매장에서 구매하면 환불이 불가능하기 때문이다. 매장에서 상품을 구매하고 나서 잦은 교환이나 환불에 따른 공급자의 피해도 예방하자는 취지다.

10일 공정거래위원회와 한국소비자원에 따르면 현행법상 우리나라에서는 오프라인 매장에서 상품을 구입하면 환불 받을 수 있는 규정이 없다. 물건에 하자가 있다면 환불받을 수 있지만, 전액 환불받기 위해서는 ‘심각한 하자’가 증명돼야 한다. 하자에 대한 증명은 소비자의 몫이다.

소비자분쟁해결기준을 보면, 귀금속이나 보석은 함량 또는 중량이 미달돼야 환불이 가능하다. 소비자가 반지 등 귀금속이 제대로 함량을 지켰는지, 중량이 정확한지를 소비자가 직접 확인해야 한다는 의미다.

또 시계나 가전제품 같은 공산품은 구입 후 열흘 안에 성능‧기능상 하자로 중요한 수리를 할 때 환불 받을 수 있다. ‘정상적인 사용상태’라는 입증 책임 역시 소비자에게 있다.

소비자가 상품을 결제하기 전에 “결제하면 환불이 불가하다”는 공급자의 고지 의무도 없다. 일부 매장은 환불이 안된다는 표지를 부착하지만, 이 또한 강제규정은 아니다.

수십 수백만원 가량의 고가 상품을 매장에서 구입‧결제한 즉시 환불을 요청하더라도 매장에서 이를 거절하면 소비자는 이를 보상받을 길이 없다는 얘기다.

대부분의 백화점이나 일부 매장에선 고객서비스 차원에서 물품 구입 후 1주일 안에 환불이나 교환을 해주고 있다. 이마저도 각 업체마다 환불‧교환 기준이 다르게 적용된다.

업계에서는 단순한 변심에 의한 환불은 오히려 혼란을 초래할 수 있다고 우려한다. 한 매장 관계자는 “환불 규정이 생긴다면 물건을 사고 며칠 후 와서 환불해 달라는 손님이 부쩍 늘어날 것”이라고 말했다. 한 소비자단체 관계자는 “같은 물건이라도 매장마다 가격이 다른 경우가 있어 환불 후 같은 제품을 다른 매장에서 재구매하는 것을 걱정하는 것”이라고 설명했다.

일각에서는 모든 제품에 대해 매장에서 환불해주지 않더라도 일정 금액 이상 제품에 한해서 환불기한이나 규정을 마련해야 한다는 주장을 제기한다. 수백만원을 호가하는 고가의 물건은 매장에서 직접 구매하는 게 안전한 방법이기 때문이다. 한 소비자단체 관계자는 “고가의 물건의 경우 결제 전에 신중히 고민해야 한다”면서도 “결제 전 안내의무를 부여하거나 일정 금액‧시한을 정하는 등 최소한의 규정이 필요하다”고 했다.