여기어때, 제휴점이 예약 취소하면 '대안 객실' 찾아준다

[사진= 여기어때]

# 지난 여름 가족과 부산여행을 떠났던 박정혁(38)씨는 불쾌한 일을 겪었다. 숙박예약 서비스를 통해 객실 비용을 결제하고 승인을 받았지만, 입실 3시간 전 호텔 측으로부터 예약취소 통보를 받았다. 숙소에 항의했지만, '방침이 그렇다'는 입장이 돌아왔다. 예약비는 환불됐지만, 손수 대체할 숙소를 찾느라 아내와 아이는 지쳤고 여행은 엉망이 됐다.

숙박업소가 일방적으로 예약을 취소하는 문제를 해결한 예약 정책 '안심예약' 서비스를 여기어때가 도입한다고 1일 밝혔다. 

숙소 사정으로 고객의 예약이 일방적으로 취소돼 사용자가 피해 입을 경우 경우, 여기어때가 기존에 예약된 객실보다 더 좋은 대안 숙소를 제시해 소비자에게 어려움을 돕는 제도다. 안심예약은 여기어때 제휴점인 중소형호텔을 비롯해 호텔, 리조트, 펜션, 캠핑, 게스트하우스 등 전 숙박 카테고리에 적용된다.

과거 온라인 숙박예약 채널을 통한 숙소 이용 시, 예약이 갑자기 취소돼 소비자 피해가 발생하는 경우가 종종 있었다. 숙소들이 여러 채널에서 객실을 동시에 판매하며 벌어지는 현상이자, 부작용이다. 이 경우 기존 숙박 예약 채널은 숙소와 소비자가 직접 해결할 수 있도록 중재하거나, 사후 환불 처리 등 단편적인 조치만을 취했다.
 

하지만 여기어때가 안심예약을 도입하면서 이런 문제는 해소된다. 여기어때가 동일 호텔의 객실 업그레이드 혹은, 인근 숙소의 더 나은 객실을 제시하는 등 고객이 만족할 대안 숙소를 제공한다. 더불어 여기어때는 유사 사례의 재발 방지를 위해 해당 숙소에 패널티를 부여한다. 여기어때는 해당 정책을 이달 20일부터 적용할 예정이다.

여기어때 '안심예약'은 고객이 숙박O2O 서비스를 안심하고 이용하도록 기술, 제도적으로 설계한 '고객안심 캠페인'의 일환이다. 그동안 예약 시 안심번호 사용, 개인정보 암호화 관리, 예약 후 작성 가능한 리얼리뷰 등을 잇는 ‘고객안심 캠페인’의 일환으로 도입된 네번째 정책이다.