캐피탈 콜센터, 서비스 점수는 낙제 수준

# 직장인 A씨는 최근 캐피탈사 콜센터와 연락을 취하다 스트레스만 받았다. 금요일 오전부터 10회 이상 통화를 시도했지만 연결되지 않았다. 전화를 받은 후에도 "업무 시간 종료가 임박했다"며 "월요일에 다시 연락을 하겠다"는 답변을 받았다. 때문에 A씨는 자신의 신상과 상담 사안만 간략히 알리고 전화를 끊어야만 했다. 

월요일에 캐피탈사의 전화를 기다렸지만 연락이 오지 않아 결국 오후에 다시 전화를 걸어야만 했다. 그리고 지난 금요일에 통화를 원했던 사람이라고 신상을 밝혔음에도 돌아온 답변은 저장 정보가 없으니 다시 알려달라는 말을 들어야 했다.

캐피탈사들의 콜센터 서비스 품질이 낙제점을 받았다.  

7일 한국능률협회컨설팅(KMAC)가 발표한 2018년 한국산업 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 조사 결과에 따르면 표본으로 선정된 캐피탈사 중 단 한 곳도 우수 업체에 선정되지 못했다. 조사대상 업체는 아주캐피탈과 현대캐피탈, 롯데캐피탈 3사였다.

KMAC는 지난해 2·3·4분기와 올해 1분기에 걸쳐 콜센터 서비스 실태를 조사했다. 각 콜센터 당 총 100회 평가를 진행했고 시간대별(오전, 점심, 오후), 요일별(주말 제외)로 콜센터에 직접 전화를 시도했다.

단계별로 서비스 품질 측정 항목은 다섯 가지(수신여건, 고객맞이, 상담태도, 업무처리, 종료태도)였고, 부문별 세부 측정항목은 16개다. 그 결과 콜센터 3곳은 평균 89점을 기록, 90점 이상이어야 하는 우수업체 기준에 미치지 못했다.

KMAC가 콜센터 서비스 산업군에 캐피탈사를 추가한 것은 2015년부터다. 당시에는 롯데캐피탈과 아주캐피탈이 90 점 이상의 서비스 품질 수준을 갖고 있었다. 하지만 2016년과 2017년, 2018년 조사에서는 단 한 곳도 우수업체로 선정되지 못했다.

KMAC 측은 "고객의 니즈와 시장 경쟁구도 변화 속에서 기업이 제공하는 핵심 상품뿐만 아니라 서비스 차별성이 더 중요하게 인식되고 있다"면서 "특히 서비스를 제공하는 접점 중에서도 고객들이 가장 많이 이용하고 있는 비대면 접점의 중요성이 점차 커지고 있다"고 설명했다.

이어 "연속적으로 우수업체로 뽑히지 못하는 것은 캐피탈 산업 내 콜센터 서비스 품질에 적신호가 켜진 것"이라고 우려했다.

캐피탈사가 타 금융사에 비해 상대적으로 콜센터 품질이 낮은 것과 관련해 캐피탈사가 영업 위주 활동이 많기 때문이란 시각도 제시됐다.

업계 관계자는 "캐피탈사는 사전 상담보다는 이미 일어난 금융 거래와 관련한 문의 내용이 많다"면서 "향후 콜센터 서비스 품질 개선을 위해 노력할 것"이라고 전했다.