​[2018 소비자정책포럼] “무인화는 시대 흐름”

합리적인 소비자는 가성비보다 ‘자유로운 쇼핑’ 선호

20일 오전 서울 광화문 포시즌스호텔에서 열린 '2018 소비자정책포럼'에서 주요 내빈들이 기념촬영을 하고 있다. 왼쪽부터 박창현 이마트 S-랩 랩장, 김윤경 한국경제연구원 기업연구실장, 양진영 서울지방식약청장, 권재익 한국소비자원 상임이사, 김광현 아주뉴스코퍼레이션 사장, 정재호 국회 정무위원회 더불어민주당 의원, 강정화 한국소비자연맹 회장, 권대우·김상훈 한국소비자학회 공동대표, 허준규 해마로푸드서비스 홍보팀장, 김수년 코리아세븐 미래전략팀장, 김일규 이랜드 부사장. [유대길 기자, [e-mail]]

온라인과 오프라인의 경계가 허물어지면서 유통업계의 4차 산업혁명을 향한 혁신 경쟁이 ‘무인화’로 치닫고 있다는 분석이 나왔다. 합리적인 소비자들이 가성비보다는 ‘자유로운 쇼핑’을 선호하면서 키오스크, 드론, 가상현실(VR) 쇼핑, 챗봇 등을 활용한 언택트 마케팅(비대면 마케팅)이 진화하고 있기 때문이다. 

20일 본지 주최로 서울 광화문 포시즌스호텔에서 열린 ‘2018 소비자정책포럼’에서 강연자들은 4차 산업혁명을 향한 혁신 경쟁 속에서 무인화는 이제 ‘시대 흐름’임을 한목소리로 강조했다. 다만 일각에서 제기되는 ‘일자리 감소’ 우려에 대해서는 아직은 시기상조라며, 여러 무인화 시도는 결국 소비자 쇼핑의 즐거움을 향한 것이라고 설명했다.

김윤경 한국경제연구원 기업연구실장은 “앞으로 아마존고를 비롯해 무인상점 등 무인화 경쟁이 심화될 것으로 예상한다”며 “그 기반에는 언택트 마케팅, 경험적 소비 중시와 같은 소비자의 변화에 대한 민감성, 소비자의 기술 수용성에 대한 고려가 우선돼야 한다”고 말했다. 

외식업계는 언택트 마케팅을 위해 무인주문 서비스인 ‘키오스크’ 설치 확대에 적극 나서고 있다.

허준규 해마로푸드서비스 홍보팀장은 이날 자사의 키오스크 정책에 대해 설명하면서 키오스크가 외식업계에 빠르게 확산되고 있지만 현재로선 걸음마 단계라면서 보완책 마련을 강조했다. 그는 “전국적으로 사후서비스(AS) 문제가 가장 크다고 본다”며 “점포 운영은 결국 점주들이 하기 때문에 키오스크 설치에 대해 다소 보수적”이라고 설명했다. 그러면서도 “키오스크를 통해 중소도시 구인난 해소와 함께 최저임금 인상 이후의 인력 대체 효과도 어느 정도 기대할 수 있다”고 주장했다. 

1인가구 시대에 발맞춰 확장세인 편의점업계에서는 양적인 성장보다 무인화를 통한 질적 성장이 이뤄질 것이란 전망이 나왔다.

김수년 코리아세븐 미래전략팀장은 강연을 통해 “국내에서 다양한 콘셉트의 특수 점포를 출점하는 등 과거와 다른 마케팅의 변화가 진행중에 있다”라면서 “'편의점=담배가게'란 이미지에서 벗어나 고객의 요구를 충족시킬 수 있는 다양한 서비스와 상품 개발에 나서고 있다”고 강조했다.

다만 김 팀장은 무인편의점 확대에 따른 일자리 감소에 대해선 선을 그었다. 그는 “시그니처가 무인편의점으로 불리지만 발주와 청소 등 관리 인력은 꼭 필요하다”며 “정보기술(IT) 인력에 대한 일자리 창출 효과도 있다”고 부연했다.

유통업계에서 ‘한국형 아마존고’ 실현에 가장 적극적인 이마트는 무인매장의 핵심가치를 “고객경험을 혁신하는 것”이라고 설명했다.

박창현 이마트 S-랩(lab)장은 “아마존고를 단순히 무인매장으로 접근할 게 아니라, 고객 쇼핑경험에 혁신을 주는 매장으로 봐야 한다"고 말했다. 이마트 S-랩은 이런 가치에 역점을 두고 인공지능·로봇·VR·증강현실(AR)·사물인터넷(IoT) 등을 통해 미래매장 설계와 쇼핑 개선 등을 연구 중이다.

특히 이마트가 자체 개발한 자율주행 스마트 쇼핑카트 ‘일라이(Eli)’는 수많은 고객이 매장·상품 위치를 물어보는 것에서 착안됐다. 일라이는 자율주행을 통해 고객이 입력한 상품 위치로 이동하고, 고객 위치를 인지해 스스로 따라간다. 자체적으로 제품을 스캔하고 결제하는 것도 가능하다. 

한편 올해로 9회째를 맞은 이번 소비자정책포럼에는 유통업계와 관련 협·단체, 학계는 물론 IT업체의 관계자들과 개발자 등 총 300여명이 자리해 유통업계의 무인화에 대한 뜨거운 관심을 보였다.