홈앤쇼핑, 시각장애 고객 위한 전담 상담원 마련

모바일 앱 주문혜택 ‘10%+10%’도 상담전화에서 적용

[사진=홈앤쇼핑]

홈앤쇼핑은 2일 시각장애 고객들을 위한 쇼핑 편의성을 제고하기 위해 전담 상담원 응대 체계를 구축·운영한다고 밝혔다.

시각 장애 고객들의 경우, TV방송이나 모바일 앱을 통한 상품 구매 시 △상세정보 확인 △옵션 선택 △결제 등 주문 단계에서 어려움을 겪어 왔다. 구매 후 발생될 수 있는 반품 및 교환, A/S 등의 처리 절차를 포기하는 빈도수도 많았다.
 
이에 홈앤쇼핑은 시각장애인 고객 등급을 신설, 시각장애 고객들의 전화 연결 시 전담 상담원들에게 직접 연결될 수 있도록 조치했다.

홈앤쇼핑 관계자는 "현재 배송 지연 등 이슈 발생 시 공지되는 문자메시지(SMS) 또는 알림톡 역시 시각장애 고 객들을 위한 정확한 정보 전달에는 미흡하다고 판단된다"며 "전문상담원이 OB(Outbound Call)를 통해 보다 신속하고 능동적으로 케어하는 사후 관리 프로세스도 도입 했다"고 설명했다. 

이들 전문 상담원들이 업무숙련도 뿐 아니라 상품에 대한 이해도 제고, 시 각장애 고객들에 대한 CS 마인드를 고취할 수 있도록 별도의 교육을 주기적으로 실시할 계획이다. 

한편, 이번 조치로 홈앤쇼핑을 이용하는 시각장애 고객들은 전화주문을 통해서도 모바일 앱 주문 혜택인‘10% 할인+10% 적립’혜택을 상시 적용 받을 수 있다. 고객센터 상담원의 안내에 따라 장애인 등록증을 팩스로 송부 하면 수신 확인 및 등록 처리를 거쳐 즉시 적용된다. 최초 1회의 경우에는 등록 증 없이도 혜택을 받을 수 있다.

홈앤쇼핑 관계자는 “시각장애 고객들은 원활한 앱 주문도 쉽지 않고 결제 단계의 복잡한 과정으로 모바일 주문 혜택을 보지 못하는 등 쇼핑편의성이 상대적으로 떨어졌던 것이 사실”이라며 “이번 전담 상담원 시스템을 통해 보다 편리한 쇼핑 지원을 위해 노력하겠다”고 말했다.