​네이버 “‘네이버 톡톡’ 상담 10명 중 4명, 챗봇만으로 문제 해결”

“젊은 층, 메신저 사용 선호…향후 챗봇 역할 크게 증가할 것”

정현수 네이버 비즈챗봇 매니저가 10일 서울 강남구 삼성동 코엑스에서 열린 ‘국제인공지능대전(AI EXPO KOREA 2018)’에서 ‘네이버 톡톡 : 챗봇 이야기’이라는 주제로 발표하고 있다. [사진=김종호 기자]

정현수 네이버 비즈챗봇 매니저는 10일 “스마트스토어(스토어팜)에서 챗봇인 네이버 톡톡을 통해 상담을 진행하는 고객 10명 중 4명은 추가 상담 없이 문제를 해결하고 있다”면서 “고객 응대의 질을 높이기 위해 지속 노력 중”이라고 강조했다.

정 매니저는 이날 서울 강남구 삼성동 코엑스에서 열린 ‘국제인공지능대전(AI EXPO KOREA 2018)’에서 ‘네이버 톡톡 : 챗봇 이야기’라는 주제로 마이크를 잡고 이같이 말했다.

챗봇이란 인간과 대화하는 방식으로 정보를 처리하는 인공지능(AI) 기반 컴퓨터 시스템을 말한다. 이용자가 문자나 음성으로 대화체의 질문을 입력하면 챗봇이 적합한 결과를 문자나 음성으로 되돌려준다. 이미 24시간 운영되는 일부 쇼핑몰과 금융권 등의 고객 상담에 챗봇이 적용됐다.

네이버는 2015년 9월부터 별도의 앱 설치나 친구 추가 없이도 판매자와 소비자가 대화를 나눌 수 있는 실시간 쇼핑 문의 서비스인 네이버 톡톡을 스마트스토어에 출시하고 운영 중이다.

정 매니저에 따르면 현재 스마트스토어에서 네이버 톡톡을 이용한 자동 고객 처리율은 40% 수준이다. 스마트스토어에서 네이버 톡톡을 통해 상담을 진행하는 고객 10명 중 4명은 전화나 이메일 등 추가 상담 없이 문제를 해결하고 있는 셈이다.

정 매니저는 “고객 10명 중 4명이 챗봇만으로 자신이 갖고 있던 궁금증 등을 해소하고 떠났다는 것은 굉장한 성과라고 본다”면서 “상담 자체에 대한 고객의 기대수준이 높기 때문에 네이버 톡톡 만족도에 대한 자신은 아직 충분하지 않지만, 꾸준한 개선을 통해 더 편해지고 익숙해질 수 있도록 노력할 계획”이라고 설명했다.

특히 그는 젊은 층에서 전화보다 메신저 사용 선호도가 높은 점을 고려할 때 향후 챗봇의 역할이 크게 증가할 것으로 내다봤다.

정 매니저는 “네이버 톡톡을 개발하게 된 계기 역시 젊은 층이 전화 사용을 꺼린다는 점에서 시작됐다”면서 “아직 챗봇 자체를 잘 모르는 이용자가 많고 익숙하지도 않은 만큼, 언젠가 이용자가 편리하다고 생각하게 된다면 빠르게 자리를 잡을 것”이라고 언급했다.

이어 그는 “네이버 톡톡은 소비자뿐만 아니라, 판매자에게도 24시간 고객 응대에 매달려야 하는 불편함을 해소해줬다”며 “직원이 3명에 불과한 지방 소규모 여성 의류 매장에서도 4개월 만에 월 1억원의 매출을 올리는 성공 사례 등이 꾸준히 이어지고 있다”고 덧붙였다.