[르포] ‘문의 전화 폭주’ BMW 서비스센터, 고객 신뢰 회복에 ‘총력’

교대 근무 체제로 고객 불만 신속 대응...반성 계기 돼야 한다는 지적도

지난 31일 서울 시내에 위치한 한 BMW서비스센터에 수리와 점검 서비스를 받기 위한 차량들이 입구부터 빽빽하게 들어차 있다. [사진=정등용 기자]

“어제 말씀하셨던 부분 교체 완료했으니까 걱정 안 하셔도 될 것 같습니다.”

지난 31일 서울 시내에 위치한 한 BMW서비스센터 사무실로 들어서자 전화 벨 소리가 쉴 새 없이 울려 퍼졌다. 연신 울려대는 전화기 너머로 고객을 응대하는 직원과 함께 기름 때 묻은 수건을 들고 사무실을 들락날락 거리는 정비 직원들의 모습이 분주해 보였다.

BMW코리아는 지난 30일 화재 관련 리콜 업무를 전담하는 고객센터와 전국 서비스센터 운영시간을 주말 포함 24시간으로 확대 운영하는 것을 골자로 한 자발적 리콜 후속 조치를 발표했다.

본격적인 리콜에 앞서 지난 27일부터 예방적 차원에서 긴급 안전 진단 서비스를 4개 서비스센터에서 시작했던 BMW코리아는 31일부터 전국 61개 서비스센터로 직접 내방 및 고객을 찾아가는 방문 진단 서비스를 확대 운영한다는 계획이다.

서비스센터 24시간 운영 시행 후 느낀 현장의 분위기는 한 마디로 ‘북새통’이었다. 서비스센터는 입구부터 점검과 수리를 기다리는 차량들로 빼곡히 들어찼고, 수리 시설 역시 빈자리 없이 차량들이 자리하고 있었다.

서비스센터에서 만난 정비 직원 A씨는 “24시간 근무를 위해 교대 근무를 하고 있다”면서 “우리가 힘든 것보다 차량 문제로 불편함을 느끼고 있는 고객들이 더 힘들지 않겠냐”고 겸연쩍게 웃어 보였다.

상담 직원들 역시 24시간 근무 체제에 돌입했다. 전화기를 손에서 놓을 틈 없이 정신없지만 고객 만족이 최우선이란 각오다. 상담 직원 B씨는 “어제 BMW코리아 발표 후 오늘 문의 전화가 부쩍 늘긴 했다”면서 “고객의 불만을 최대한 잘 처리해 주기 위해 직원들 모두 한 마음으로 노력하고 있다”고 말했다.

BMW코리아는 리콜 전담 고객센터와 서비스센터 24시간 가동으로 안전 진단을 2주 안에 완료한다는 계획이다. 안전 진단 후 부품 이상 여부가 확인될 시 바로 교체작업을 진행하는 한편, 필요시 대차 서비스까지 제공한다.

하지만 BMW코리아의 노력에도 소비자들 사이에서는 아직까지 불만 섞인 목소리가 나오고 있다. 일부 법무법인들은 BMW 차량 오너들을 모아 집단 소송까지 준비하고 있는 상황이다.

서비스센터에서 만난 고객 C씨는 “화재 사고로 직접 피해를 본 사람은 아니지만 지금까지의 BMW 화재 사고 대처를 보면 국내 고객을 호구로 보는 것 아닌가 싶을 정도”라며 “늦었지만 지금이라도 적극적인 대응에 나선 것은 박수 받아 마땅하지만 이번을 계기로 반성 좀 했으면 좋겠다”고 꼬집었다.

한편, 김효준 BMW 코리아 대표이사는 지난 30일 최근의 화재 사고와 관련해 “BMW는 이번 자발적 리콜로 인해 불안해하시는 고객 분들께 진심으로 사과드리며, 고객 불편 해소를 위해 최선을 다하겠다”고 밝혔다.

 

지난 31일 서울 시내에 위치한 한 BMW서비스센터 수리 시설에 차량들이 자리하고 있다. [사진=정등용 기자]