[천안시]천안시 콜센터 9년간 298만건 해결

개소 9주년 맞은 콜센터, 하루 평균 1000건 이상 전화 응대

천안시 콜센터 모습.[사진=천안시 제공]

충남 천안시 콜센터가 개소 후 9년 간 298만 여건의 민원을 해결한 것으로 나타났다.

6일 시에 따르면 콜센터는 개소 후 지난해까지 298만 9705건(응대콜 187만6504건)의 시정 관련 다양한 전화민원을 처리했다.

연도별 인바운드(응답콜) 현황은 △2013년 24만3015건 △2014년 24만7768건 △2015년 25만9054건 △2016년 25만6310건 △2017년 27만4634건 △2018년 6월말 현재 15만571건으로 해마다 증가하고 있다.

9년간 하루 평균 1437건으로 지난해에는 하루 평균 1770건, 올해는 하루 평균 1942건의 전화 민원을 처리했다.

차량등록 관련 문의가 12.2%로 가장 많았고, 상하수도 관련 문의 11.21%, 여권 발급 문의 10.5%, 보건소 이용 문의 10.3% 등이 뒤를 이었다.

콜센터 운영이 활성화되고 있는 이유는 콜센터가 그동안 시정전반에 관한 3,820여건의 상담 자료를 데이터베이스화하고 친절·신속·정확한 응대로 시민에게 맞춤형 상담을 해나가기 때문으로 분석된다.

특히 지난해에는 ‘ISO 9001:2015 품질경영시스템 인증’을 취득해 센터 운영에 관한 규정과 매뉴얼을 갖추고 콜센터 서비스 전반을 체계화·표준화했다.

또 2015년에는 콜센터 상담프로그램을 고도화해 개인정보를 보호하며 상담할 수 있는 시스템 구축으로 담당부서를 연결하지 않고 민원을 해결하는 원스톱 1차 상담 완료율을 높여 민원 업무시간 단축에도 기여하고 있다.

한편 천안 콜센터는 전화상담 외에도 신규 공무원을 대상으로 한 CS기본교육, 전화응대와 감성소통법 등을 교육하고, 노인 안심콜 서비스 등을 통해 취약계층을 위한 효녀 역할도 톡톡히 하고 있다.