​[2018 GGGF] "저성장 시대 비즈니스 핵심은 초(超)개인화 서비스"

고객 성향 분석 맞춤형 상품 제공

가맹점·제휴사 상생플랫폼 구축

김효정 신한카드 빅데이터사업본부장이 '빅데이터 기반의 초개인화 서비스'에 대한 주제로 강연을 하고 있다.[유대길 기자, [e-mail]]

"저성장 시대에는 기업 혼자 성장할 수 없습니다. 함께 해야 합니다. 가맹점과 제휴사 등이 비즈니스 생태계를 공동으로 만들어 상생할 수 있는 서비스를 만들어야 합니다."

김효정 신한카드 빅데이터센터 본부장은 13일 서울 중구 플라자호텔에서 열린 '제10회 착한 성장, 좋은 일자리 글로벌포럼(2018 GGGF)'의 강연자로 나와 "초(超)개인화 서비스는 초연결 사회에서 지속가능한 사업생태계를 위한 비즈니스 패러다임 혁신의 핵심"이라고 말했다.

기업들이 그동안 진행했던 마케팅은 소비자의 '단순한 프로필'만으로 '일방적인 서비스'를 제공해왔다면 이제는 고객 관점에서 고객이 원하는 것들을 먼저 제공해야 살아남을 수 있다는 뜻이다.

김 본부장은 "고성장 시대에는 기업이 단독으로 고객에게 혜택을 제공하면 충분한 성과가 나왔지만 지금은 단편적인 혜택보다는 성향에 맞는 정확한 혜택을 연속적으로 해주길 원한다"면서 "카드사들도 단독으로 진행할 수 없어 제휴사들과 생태계를 만들고 있다"고 말했다.

초개인화는 고객들의 잠재적 요구까지 파악할 수 있는 통찰력을 말한다. 김 본부장은 강남역을 방문한 고객들을 예로 들었다.

그는 "같은 장소에 있다고 해도 A고객은 학원을 가기 위해, B고객은 데이트를 위해 방문하는 등 목적이 다르다"면서 "고객의 사용 패턴을 분석해 개개인마다 맞춤형 상품으로 세분화하는 것이 초개인화 서비스"라고 전했다.

초개인화 서비스를 준비하면서 겪은 어려움도 털어놨다. 김 본부장은 "초개인화 서비스를 준비할 때 내부 토론 과정에서 어려움이 많았다"면서 "실제로 토론을 해보니 대부분이 고객 맞춤형 서비스를 해봤다고 답했기 때문"이라고 강조했다.

이어 "이는 실제 경험을 해본 것 같은 착시였다"면서 "실제 고객의 움직임이나 상황, 고객 위치에 알맞은 서비스를 제공할 수 있어야 하는데 그동안은 대부분 기업 중심으로 해왔다"고 토로했다.

김 본부장은 현재 초개인화 서비스를 제공하기 위해 고객의 개인정보와 소비결제정보, 위치정보, 가맹점정보, 지역과 상권 등을 종합해 분석한다. 이를 종합해 세밀한 소비 지도를 만들어가고 있다.

이 같은 초개인화 서비스는 내년 2월부터 본격적으로 시작해 3년 내에 본격적인 성장궤도에 올려놓겠다는 계획이다. 우선 고객의 취미나 관심사 등을 분석하고, 해외여행이나 반려견 등을 활용한 테마기반 서비스를 제공할 예정이다.

김 본부장은 "앞으로 가맹점과 제휴사, 중소상공인들과 상생할 수 있는 플랫폼을 추가로 만들겠다"고 말했다.