삼성생명·화재, 중복 분쟁조정 '삼성' 이름 탓?

조정 신청건수 평가지표 활용

"대기업이니 돈 더 받자" 악용

중·반복 신청 평균보다 많아

[사진=생명·손해보험협회]

삼성계열 보험사가 평균 이상으로 중복·반복 분쟁조정 신청에 시달리는 것으로 나타났다. 금융권에서는 '삼성'이라는 이름 탓에 별것 아닌 의견차에도 분쟁조정을 신청하는 고객이 적지 않았을 것이라고 분석한다.

1일 생명·손해보험협회에 따르면 올해 상반기 삼성생명과 삼성화재의 중·반복 분쟁조정 신청건수 및 비율이 업계에서 가장 높은 수준이다.

올해 상반기 삼성생명의 분쟁조정 신청건수는 1375건이나 이 가운데 중·반복 신청을 제외한 실제 분쟁조정 신청건수는 948건으로 집계된다. 중·반복 분쟁조정 신청이 427건(31.05%)에 달하는 수준이다. 건수로는 생보사 중 가장 많으며, 비율로 따져봐도 생보사 평균인 25.4%를 5.65%포인트 초과하는 수준이다.

삼성화재도 올해 상반기 전체 분쟁조정 신청건수는 2297건이나 중·반복 신청을 제외하면 1751건으로 줄어든다. 중·반복 분쟁조정 신청이 546건(23.77%)이나 되는 것이다. 이 역시 규모로는 손보사 가운데 최대이며, 비율로도 손보사 평균인 20.74% 대비 3.03%포인트 높은 수준이다.

분쟁조정 신청이란 소비자가 상품 및 서비스를 이용하는 과정에서 부당한 행위를 당했을 때 금융감독원 등 감독기관에 금융사와의 분쟁을 조정해 달라고 민원을 제기하는 것을 의미한다.

금융 소비자가 금융사를 상대로 법원에 소송을 제기할 경우 경제적·시간적 부담이 발생하는 것은 물론 전문성을 갖춘 금융사와 대등한 위치에서 분쟁을 해결하기 쉽지 않다. 이에 따라 분쟁조정 신청제도가 운영되고 있다.

다만 이 분쟁조정 신청건수가 감독기관에서 금융사를 평가할 때 지표로 활용되는 탓에 불량한 고객이 이를 악의적으로 이용하는 경우도 많았다. 심한 경우 다수의 분쟁조정을 중·반복적으로 신청한 이후 이를 철회하는 조건으로 원칙보다 더 많은 보험금을 요구하는 일이 발생하기도 했다.

보험업계 관계자들은 삼성생명·화재에서 중·반복 분쟁조정 신청건수가 유독 많은 것은 이들이 국내 굴지의 대기업 금융계열사라는 사실과 무관하지 않다고 본다. 삼성생명·화재 같은 대형 보험사가 보험금을 두둑하게 지급해주지 않는 것에 앙심을 품는 고객이 많을 수 있다는 것이다.

업계 일각에서는 올해 상반기 불거진 즉시연금 보험금 과소지급 논란 탓에 중·반복 분쟁조정 신청이 많았다는 의견을 제기했으나 이를 사실로 보기는 어렵다. 다른 생보사도 즉시연금 문제에서 자유롭지 않기 때문에 중·반복 분쟁조정 신청이 전체적으로 많아져야 하나 그렇지 않았기 때문이다.

또 분쟁조정 신청에서 중·반복 신청건수가 별도로 집계되기 시작한 2016년 이후 줄곧 삼성생명·화재의 중·반복 분쟁조정 신청 비율이 대부분 업계 평균보다 1%포인트 이상 높은 수준으로 파악된다.

보험업계 관계자는 "일부 악의적인 고객은 삼성 같은 대형 보험사가 보험금을 너무 짜게 준다고 생각해 여기저기 분쟁조정을 신청하거나 민원을 반복적으로 제기하는 경우를 찾아볼 수 있다"며 "삼성 같은 대기업한테 돈을 좀 더 받는 것은 크게 문제가 없다는 식으로 생각하는 것 같다"고 말했다.