현대HCN 콜센터 상담사 품질지수 1위 평가받아

KS-CQI 콜센터 품질지수 SO 부문 7년째 1위

‘2018년 KS-CQI(Korean Standard-Contact Service Quality Index) 콜센터품질지수’ 인증수여식에서 현대HCN 관계자들이 기념사진을 찍고 있다.[사진=현대HCN]

현대HCN은 21일 열린 ‘2018년 KS-CQI(Korean Standard-Contact Service Quality Index) 콜센터품질지수’ 인증수여식에서 케이블TV(SO) 부문 1위에 선정됐다고 밝혔다.

KS-CQI는 매년 대한민국의 콜센터산업 발전과 경쟁력 향상을 위해 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동으로 진행하는 콜센터 품질지수 조사이다.

이번 인증 조사는 콜센터만족도와 모니터링 두 부문으로 나누어 진행됐으며 조사 대상은 41개 업종, 148개 기업 및 29개 공공기관으로, 2018년 6월부터 9월까지 약 4개월 동안 조사가 실시됐다.

현대HCN은 업무 전문성과 알기 쉬운 설명, 바른 표현 등의 항목에서 우수성을 인정받아 1위로 선정됐다. 상담유형을 세분화해 분야별 전문 상담사를 배치하고, 맞춤형 교육을 지속적으로 실시하는 등 상담사의 전문성을 키우기 위한 노력이 이번 평가결과에 가장 큰 영향을 미쳤다.

현대HCN 담당자는 “2017년부터는 특히, 인사법, 발음, 예절 등 상담사들의 가장 기본이 되는 부분을 위주로 교육프로그램을 운영했다. 뿐만 아니라, 자율적으로 콜센터의 비효율을 개선할 수 있도록 분기 단위로 진행한 ‘콜센터연구회’가 전체적인 콜품질 지수를 향상시키는 데 큰 역할을 했다”고 말했다.

한편, 현대HCN은 2012년부터 시작해 올해로 7년째 KS-CQI콜센터 품질지수 SO부문에서 1위로 선정됐다.