수원시 공무원 전화 응대 친절도 '매우 우수' … 종합평점 92.9점

지난 9~11월 외부 전문조사기관에 의뢰해 5급 이하 시 공직자 2701명 전수조사

수원시 시민봉사과 공무원이 걸려온 전화 민원에 친절하게 응대하고 있다. [사진=수원시 제공]

수원시 공무원들의 전화 응대 친절도가 ‘매우 우수’한 것으로 나타났다.

수원시가 전문조사연구기관 (재)에이치아이정책연구원에 의뢰해 9월부터 11월까지 5급 이하 시 공직자 2701명에 대해 시행한 전화 응대 친절도 조사 결과 종합평점 92.9점을 기록했다.

시는 해마다 시행하는 전화 응대 친절도 조사에서 2015년 92.2, 2016년 92.4, 2017년 91.2점에 이어 4년 연속 90점 이상을 기록하게 됐다. 종합평점 90점 이상은 ‘매우 우수’, 80점 이상은 ‘우수’, 70점 이상은 ‘보통’, 70점 미만은 ‘미흡’으로 분류된다.

조사는 5급 이하의 수원시 공직자 전원에게 불시에 전화를 걸어 전화 응대 태도를 점검하는 방식으로 진행됐다. 출장 등으로 3차례 이상 부재중이었던 직원을 제외하고 2701명에 대해 평가가 이뤄졌다.

친절도는 맞이 단계(30%), 응대 단계(50%), 마무리 단계(20%)로 나눠 평가했다.

‘맞이 단계’는 전화 수신의 신속성, 최초 인사, 발음의 정확성, 인사 태도 등 4개 항목, ‘응대 단계’는 경청 태도(3항목), 설명 태도(4항목), 응대 태도(5항목) 등 12개 항목, ‘마무리 단계’는 종료 인사, 종료 태도, 종료 시점 등 3개 항목으로 모두 19개 항목을 평가했다.

전화 응대 단계별로 ‘맞이 단계’ 95.7점(지난해보다 1.9점↓), ‘응대 단계’ 95점(지난해보다 0.8점↓), ‘마무리 단계’는 83.7점(지난해보다 4.3점↑)이었다.

가장 높은 점수를 받은 부서는 본청 하수관리과로 96.24점을 받았다. 이어 권선구 가정복지과(96.1점), 장안구 송죽동(96.08점)순이었다. 최우수 공무원으로는 팔달구 사회복지과 최상미 주무관(99.95점)이 선정됐다.

이경우 수원시 시민봉사과장은 “친절도에서 부진한 20개 부서 320여 명의 공직자를 대상으로 3일과 6일, 이틀에 걸쳐 집중적인 전화 응대 친절 교육을 시행했다”며 “친절하고 정확한 민원 응대로 모든 시민이 만족할 수 있도록 더욱 노력하겠다”고 말했다.