여기어때, '1일 1숙소 1리뷰'로 이용후기 신뢰 높인다

리뷰 모니터링 인원 확대, ‘체크인 시간 후 예약 취소건’ 리뷰 점검

[사진=여기어때]

종합숙박·액티비티 앱 여기어때를 운영하는 '위드이노베이션'은 ‘1일 1숙소 1리뷰’ 정책을 강화해 숙소 이용후기 신뢰를 한층 높일 계획이라고 6일 밝혔다. 이는 불순한 의도를 가진 사용자가 특정한 숙소 한 곳에 리뷰를 반복적으로 올리는 작업을 제한해 허위 리뷰를 방지하자는 취지다. 

여기어때는 숙박 상품 이용자가 숙소 한 곳에 대해 하루 사이 하나의 리뷰만 작성하는 제도를 시행한다. 하나의 숙소를 반복적으로 긍정, 또는 부정으로 허위 평가해, 리뷰 전체 신뢰도를 떨어뜨리는 가능성을 차단하기 위해서다.

최근 리뷰 조작 업체가 나서 허위 리뷰를 반복적으로 작성, 실제 사용자가 올린 이용후기를 밀어낸다는 우려가 제기된 바 있다. 허위 사실을 담은 리뷰가 상단에 노출 돼, 사용자 중심의 리뷰 제도가 오염될 가능성이 있다는 의미. 여기어때는 ‘1일 1숙소 1리뷰’ 정책을 통해 이 같은 부작용을 예방하고, 이용후기에 대한 신뢰를 강화하겠다는 목표다. 하나의 숙소를 여러 번 이용한 실제 소비자의 경우에는, 체크인 후 14일 내 각 예약 건에 대한 리뷰를 작성할 수 있다.

여기어때는 실시간 리뷰 모니터링 담당 인원을 확대해 '체크인 후 예약 취소 건' 리뷰도 강도 높게 점검한다. 여기어때는 현재 소비자 편의를 고려, 체크인 시간 이후 리뷰를 작성하도록 지원한다. 이에 ‘노쇼(no-show)’ 고객, 늦은 취소 고객도 리뷰를 작성할 수 있어 차후 확인이 필요했다. 여기어때는 한 달간 평균 3건 정도의 허위 리뷰 신고를 받아 조치를 취하고 있다. 취소된 예약에 대한 리뷰를 30일 간 블라인드하는 ‘자동화 기능’ 도입도 검토 중이다.

이외에도 여기어때는 양질의 사용자 후기를 확보하기 위해 추가적인 리뷰 정책을 내놓을 예정이다. 내달 중 리뷰 수정 가능 기간을 제한하도록 제도를 손본다. 처음 남긴 리뷰를 뒤늦게 다른 내용으로 고치면서 생기는 병폐를 막기 위한 조치다. 그리고 앱 사용자가 제휴점이 남긴 리뷰 답글에 대해서 신고할 수 있는 기능을 마련한다. 더불어 14일 간의 예약 실적을 확인해 하루 리뷰 작성 횟수를 결정한다.

여기어때의 리얼리뷰 수는 430만에 이른다. 이 중 130만 건은 제휴점 측 답변이다. 리얼리뷰는 상품을 실제 예약한 사용자만 남길 수 있는 진짜 후기를 말한다. 생생한 사용담을 통해 다른 고객이 숙박·액티비티 상품 선택시 실질적인 도움을 주자는 취지로 도입됐다.