[유통가 ‘이커머스’ 전쟁③] 특허 힘든 면세점, ‘2030 알뜰족’ 온라인 유치전

롯데면세점, 냠 캠페인 이후 배민·카카오페이 등 온라인플랫폼 기업과 독점 제휴

신라면세점, ‘팁핑’ ‘라라클럽’ 등 인기…신세계면세점, 공항·인도장 정보 탭 신설

지난해 9월 신라면세점이 인터넷면세점에 구현한 상품 리뷰 페이백 서비스인 ‘신라 팁핑’ [사진=신라면세점 제공]

온라인 시장을 개척, 매출을 늘리기 위한 노력은 면세점업계도 활발하다. 면세점은 ‘정부의 특허권’을 획득해야 하는 사업의 특성상, 자본이 있다고 해도 마음대로 출점이 어렵기 때문이다.

특히 중국의 사드 보복 이후 유커(중국인 단체관광객)가 급속도로 빠진 이후 업황이 좀처럼 나아질 기미를 보이지 않자, 업계는 인터넷면세점을 통한 내국인 마케팅을 강화하는 추세다. 업계는 현재 각 사별로 2~30% 수준인 인터넷면세점 매출을 최대 40%까지 끌어올리겠다는 각오다.

업계 1위인 롯데면세점은 지난해 영문 회사 이니셜인 LDF(Lotte Duty Free)를 형상화 한 ‘냠 캠페인’을 시작으로 내국인 2030세대 공략에 본격 나섰다.

우선 2030세대 고객들의 이용도가 높은 온라인 플랫폼 기반 기업인 △배달의 민족 △위메프 △카카오페이 △토스 등과는 업계 단독 또는 독점 제휴를 통해 접점을 늘리고 있다. 

앞서 롯데면세점은 이미 인터넷면세점에 다양한 편의서비스를 구현했다. 주문가능 시간조회 서비스, 맞춤검색 서비스와 중국어(간체/번체), 영어, 일어를 하나의 플랫폼에서 지원한다. 지난해 초엔 인도장 혼잡도 조회 서비스 제공, 모바일 결제 서비스도 간소화했다. 

롯데면세점 관계자는 “인터넷면세점의 서비스를 대폭 개선해 지난해 온라인 매출이 전년 대비 50% 성장, 2조원을 달성했다”면서 “전체 대비 매출 대비 구성비도 2013년 8%에서 5년 만에 3배 늘어나 25%를 차지하는 등 내국인, 특히 젊은층의 수요가 급증했다”고 말했다.

신라면세점도 2030 밀레니얼 세대를 타깃으로 특색있는 이커머스 구축을 위해 다양한 서비스를 선보이고 있다. 대표 서비스는 ‘꿀팁을 쇼핑하다’는 뜻의 신라팁핑(Shilla TIPPING)이다. 지난해 9월 시작한 팁핑은 상품 리뷰 페이백 서비스다. 인터넷면세점 회원이 리뷰(동영상 사진 등 포함)를 쓰면, 이 리뷰를 보고 다른 회원이 구매할 경우 매출의 최대 3%까지 현금성 혜택으로 제공하는 방식이다.

현재 일 평균 약 7만명, 최대 12만명이 신라팁핑 서비스를 이용 중이다. 현재까지 약 1만3000개 상품에 대해 5만건 이상의 상품평이 등록됐고 누적 방문자 수는 1000만명을 돌파했다

또 신라면세점은 지난해 7월 면세점 업계 최초로 내국인 전용 멤버십 서비스 ‘라라클럽’을 도입했다. 자주 출국하는 고객, 젊은층, 부부 등 다양한 특성의 내국인 고객들을 개별 관리하는 시스템이다. 결제 금액의 일정 비율을 적립해 현금성 캐시, 인기 상품 우선 구매 혜택 등을 제공한다. 라라클럽을 도입한 후 일 평균 내국인 고객 매출이 이전에 비해 18%가량 늘었다.

신라면세점은 7월 내국인 전용 멤버십 서비스 ‘라라클럽’을 도입했다. 자주 출국하는 고객, 화장품·향수 주구매 고객, 만 18~25세 고객 등 특성별로 내국인 고객을 개별 관리하는 방식이다. 결제 금액의 일정 비율을 적립해 현금성 캐시, 인기 상품 우선 구매 혜택 등을 제공한다. 라라클럽을 도입한 후 일 평균 내국인 고객 매출이 이전에 비해 18%가량 늘었다.

면세점이 국내 면세 업계 최초로 자사 모바일 앱 내 공항 이용 정보, 출국장 게이트별 혼잡 정도 등 각종 정보를 한 눈에 살펴볼 수 있는 ‘원스탑 서비스’를 오픈했다.

신세계면세점은 모바일 앱 내 ‘공항 이용 정보’와 ‘인도장 정보’ 탭을 신설, 빠른 쇼핑과 수령을 원하는 내국인 대상 서비스를 시작했다. 공항 이용 정보를 통해 인천, 김해, 김포, 대구, 제주 등 공항별 운항 정보 및 주차장 정보를 실시간 제공한다. 또 인천공항 1·2터미널은 출국장 게이트별 예상 대기 인원 수도 1시간 단위로 업데이트 해 고객이 혼잡 정도를 즉시 파악할 수 있다.

인도장 정보를 보면, 출국 6시간 전부터 인도장 혼잡 정도를 ‘원활, 보통, 혼잡’ 3단계로 안내해, 휴가철 등 해외여행 성수기마다 발생하는 출국장 면세품 인도 대란을 최소화할 계획이다.

업계 관계자는 “온라인면세점의 고객은 대부분 출국할 때 물건을 사고자 하는 내국인 고객”이라며 “특히 2030세대는 직접 면세점을 가기 보다는 가격 경쟁력이 있는 온라인면세쇼핑을 선호해 이들을 유치하려는 이커머스 서비스와 마케팅이 계속 될 것”이라고 말했다.