온라인 주문 가구, 하자·흠집 다반사…소비자원 “품질·AS 불만 쇄도”

전자상거래로 주문한 제품, 업체 측 "무상 AS 불가·반품배송비 부담" 등 빈번

#경기도에 사는 30대 여성 A씨는 지난해 1월 전자상거래로 책상을 30만9050원에 구입했다. 그런데 책상 사용 중 원목에서 기름이 용출되어 책, 종이, 신문 등이 손상되는 하자가 발생했다. 따라서 이의를 제기했으나, 가구판매자는 원목의 특성에 따른 현상이라고 주장했다.

#서울에 사는 30대 남성 B씨는 지난해 3월 30일 전자상거래로 조립용 식탁을 25만3630원에 구입했다. 조립 후 제품 상태를 확인하니 곳곳에 흠집이 있었다. 이에 가구판매자에게 이의를 제기했지만, 조립 제품은 무상 AS가 불가하다는 답변만 돌아왔다.

#서울에 사는 30대 남성 C씨는 지난해 9월 전자상거래로 34만9750원짜리 장식장을 주문했다. 특정일에 장식장이 필요해 빠른 배송을 요청하며 일정을 문의했지만 판매자는 답변이 없었다. 이에 C씨는 환불을 요청했다. 그러나 판매자는 이틀 뒤 제품을 배송하겠다고 연락이 왔으며, 취소할 경우 반품배송비 5만원을 부담해야 한다고 주장했다.

#40대 남성 E씨는는 지난해 10월 16일 전자상거래로 서랍장을 구입, 3만3900원을 결제했다. 서랍장이 마음에 들어 추가로 동일한 모델을 구입했는데 이전 제품과 달리 서랍의 떨어짐 장치(스토퍼)가 설치돼 있지 않았다. E씨는 판매자에게 이부분을 지적했지만, 가구판매자는 두 제품 중 하나의 제품에만 스토퍼가 있다는 사실은 인정하나, 둘 다 정상 제품이라고 큰소리쳤다. 

 

26일 한국소비자원이 공개한 전자상거래 구입 가구의 피해구제 신청 사유. [표=한국소비자원 제공]

26일 한국소비자원의 조사에 따르면 이와 같이 온라인쇼핑, TV홈쇼핑 등 전자상거래를 통해 가구를 구매하는 소비자의 피해가 급증하고 있다.

소비자원이 최근 3년간(2016년~2018년) 가구 제품 피해구제 신청 사례를 분석한 결과, 모두 3206건 가운데 49.8%(1596건)가 전자상거래를 통해 구입한 가구로 확인됐다.

피해 접수 건 중 전자상거래로 구입한 가구의 비율은 2016년 41.6%에서 2018년 54.4%로 크게 증가했다. 접수 건수도 2016년 367건에서 2018년 698건으로 2배 가까이 급증했다.

전자상거래 구입 가구의 피해구제 신청 사유로 균열·뒤틀림, 흠집, 수리미흡 등 품질·A/S 사례가 47.0%(750건)로 가장 많았고, 계약 관련 사례가 44.0%(702건)로 뒤를 이었다.

소비자원 관계자는 “전자상거래로 가구를 구입하는 소비자의 피해를 예방하기 위해 한국온라인쇼핑협회 및 기업소비자전문가협회와 시장 건전화 방안을 모색하고 있다”면서 “통신판매중개업자에게 다발 소비자 피해에 대한 사전 예방적 소비자보호체계 마련을 권고했다”고 밝혔다.

소비자원은 전자상거래 가구판매 업체에 철저한 품질관리, 사후서비스 강화, 정확한 정보제공 및 분쟁이나 불만처리에 필요한 적절한 인력 확충 등을 추가로 요구할 계획이다.

아울러 소비자원은 소비자에게 전자상거래를 통한 가구 구입 시 △품질보증기간 및 A/S 기준을 꼼꼼히 확인 △배송비·반품비 등 추가 비용을 포함한 청약철회 조건을 검토 △배송된 가구는 배송인과 함께 하자여부를 확인 △품질불량, 계약불이행 등이 확인되면 증거자료 확보 후 즉시 사업자에게 이의를 제기할 것 등을 당부했다.