[이커머스 100조원 시대…나도 쇼핑몰CEO⑨] 원활한 운영관리로 브랜드 이미지 향상

온라인 쇼핑몰을 오픈하는 동시에 사업가로서의 삶도 시작된다. 

쇼핑몰 사업은 장기적인 관점에서의 운영이 성공으로 가는 열쇠다. 특히 소비자 눈높이에 맞는 운영은 브랜드 가치를 높일 수 있는 무기가 될 수 있다.  

우선, 소비자는 주문한 상품이 제시간에 도착했을 때 만족감을 나타낸다. 이때 주문 관리는 얼마나 정확하고 신속하게 상품을 집앞까지 전달하는지가  중요하다. 고객이 상품을 선택하고 결제가 이뤄지면 쇼핑몰 운영자는 주문 확인부터 상품 준비, 배송 확인, 교환·반품, 영수증 발행 등 일련의 과정이 순차적으로 진행될 수 있도록 꼼꼼히 살펴야 한다. PC나 모바일 기기로 쇼핑몰 관리자 페이지에 접속해 주문량과 배송상태 등 주문 정보를 수시로 확인하거나 문자메시지(SMS) 서비스를 통해 주문 정보를 받아보는 것도 신속하게 확인할 수 있는 방법이다.

상품 준비도 철저히 해야 한다. 고객이 구매한 상품을 즉각적으로 발송할 수 있도록 재고 상태를 파악하는 것이 운영 효율을 높일 수 있다. 상품이 품절일 경우에는 고객에게 해당 사실을 알리고 양해를 구하는 과정이 필요하다. 배송 전까지는 전화나 SMS을 통해 고객과 지속적으로 소통해야 한다.

고객만족의 최종 관문은 배송이다. 배송이 매끄럽지 않으면 소비자로부터 긍정적인 평가를 받기는 어렵다. 배송 지연 없이 정해진 시간에 일괄적으로 배송할 수 있도록 배송업체의 시스템과 서비스를 꼼꼼히 확인하는 것이 도움이 된다.

고객이 상품을 수령했더라도 여러 가지 이유로 상품을 반품하거나 교환 또는 환불을 요청할 수 있기 때문에, 적절한 대응전략을 세워야 한다. 쇼핑몰 운영의 핵심은 고객관리를 통해 신뢰를 지속적으로 쌓아가는 것이다. 회원과 우수고객을 통해 안정적인 수익을 창출할 수 있는 것은 물론 고객 구매 데이터를 활용해 고객의 이용 편의성을 높일 수 있다.

사진은 본기사와 무관함.[사진=아이클릭아트]

적립금이나 포인트 등의 혜택을 제공하면 회원을 좀더 쉽게 확보할 수 있다. 혜택은 회원 등급별로 다르게 설정해야 한다. 등급이 높을수록 많은 혜택이 제공되는 시스템이 우수회원 확보에 도움이 된다. 

회원 정보와 구매, 방문 데이터 등 접속 통계를 활용하면 마케팅 성공률을 높이고 평생회원도 확보할 수 있다. 고객 생일이나 결혼기념일 등 특별한 날에 할인 쿠폰이 담긴 축하 메시지를 보내는 것도 고객에게 긍정적인 평가를 받을 수 있는 방법 중 하나다.

쇼핑몰 회원이 많이 구매하는 상품을 쇼핑몰 상단에 배치하거나 고객이 즐겨 찾는 상품과 유사한 상품을 추천할 수도 있다. 또 휴면 계정이나 방문이 뜸한 고객을 대상으로 방문을 독려할 수 있는 메시지나 쿠폰을 보낼 수 있다.