인천도시공사 콜센터, 개소 4주년 맞아

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인천도시공사 콜센터가 3일 개소 4주년을 맞았다.

콜센터는 2016년 개소 후 총 16만8000건에 달하는 전화민원을 해결함으로써 인천시민의 주거복지와 안정된 주거환경 마련에 편리한 길라잡이 역할을 수행하고 있으며, 신속한 민원해결 프로세스를 도입해 행정의 생산성 향상에도 크게 기여하고 있다는 평가를 받고 있다.

인천도시공사 콜센터, 개소 4주년 맞아[사진=인천도시공사]

연도별 상담전화 건수는 2016년 1만8000건, 2017년 4만3000건, 2018년 7만4000건, 2019년 5월말 현재 3만3000건으로 해마다 증가하고 있으며, 이는 주거복지 전반에 관한 3200여건의 상담자료를 데이터베이스화해 고객맞춤형 상담을 실시하기 때문으로 풀이된다.

도시공사는 2017년 ISO9001품질경영시스템을 도입하고 상담매뉴얼을 고도화해 다양한 민원에 즉시 응대가 가능할 수 있는 시스템을 구축하여 지난해부터 임대주택 입주안내, 계약진행, 갱신안내, 임대료안내 등 입주부터 거주까지 손쉽게 전화로 상담 받는 ‘찾아가는 주거복지 상담서비스’를 제공하고 있다.

또한 콜센터는 고도화된 상담매뉴얼을 통해 바로 민원을 처리하는 1차 상담 완료율이 92%를 기록하는 등 One-Stop 서비스를 구축하여 고객의 민원대기시간을 단축하고 직원의 업무집중도 향상에도 크게 기여하고 있다.

한편 콜센터는 도시공사 임대주택에 거주하는 독거노인 및 장애인에게 안부전화를 드리는 ‘독거노인 안심전화서비스’를 실시하여 고독사 예방과 긴급 상황 대처에도 만전을 기하고 있다.

김근수 인천도시공사 주거복지본부장은 “콜센터는 시민의 주거안정을 위해 가장 신속하고 정확하게 고객만족 서비스를 제공하는 고객과의 첫 번째 만남”이라며 “앞으로도 콜센터가 시민의 삶의 질 개선과 고객과의 소통을 최우선하여 시민이 행복한 도시 만들기에 일조하기를 기대한다”고 말했다.