LG유플러스, AI기반 채팅상담 'U+Shop 챗봇' 공개

상품 검색, 실제 구매하기, 가입 신청 후 문의 등 고객 응대 가능

LG유플러스는 공식 온라인 쇼핑몰 'U+Shop'에서 상품 검색 및 고객 상담을 지원하는 AI(인공지능) 서비스 'U+Shop 챗봇'을 새롭게 선보인다고 23일 밝혔다.

U+Shop 챗봇은 최신 AI기술을 접목해 고객과 자연스러운 대화로 질문 답변이 가능한 채팅상담 서비스다. 휴대폰, 요금제 등 상품 검색과 실제 구매하기는 물론, 배송·개통·혜택 등 가입 신청 후 문의 등 고객 응대가 가능하다.

고객이 답변 내용을 빠르고 직관적으로 이해할 수 있도록 답변 내용에 이미지를 포함한 사용자 인터페이스를 제공한다. 또 챗봇이 질문을 이해하지 못하거나 답변이 충분하지 못한 경우, 전문상담사로 채팅상담을 연결해 U+Shop 챗봇을 이용하는 고객의 불편함이 최소화되도록 했다.

LG유플러스는 U+Shop 챗봇으로 기존 고객센터에서 발생하던 반복적인 단순 문의는 챗봇이 처리해 효율성을 높이고, 고객에게는 365일 24시간 정확한 정보를 빠르게 제공할 수 있을 것으로 기대했다.

LG유플러스는 기존의 고객센터 상담사가 진행했던 5개월 분량의 채팅 상담 데이터 1만5700건을 분석해 4만700여건의 실제 고객 발화를 추출했고, 이를 U+Shop 챗봇의 AI를 학습시키는 데이터로 활용했다. 뿐만 아니라 상담사 8명과 AI의 학습 결과에 대한 의견을 듣는 등 8개월간 함께 협업해 현장 노하우가 반영된 정교한 상담이 가능하도록 했다.

박준동 LG유플러스 신채널영업그룹장은 "U+Shop 챗봇이 고객들에게 필요한 정보를 가장 빠르게 전달하는 상담전문가가 될 것으로 기대한다"며 "향후에는 U+Shop을 방문한 고객들의 사용 패턴을 분석해 챗봇이 먼저 맞춤 상담을 제안하는 등 더욱 편리한 상담서비스로 발전시켜 나갈 것"이라고 말했다.

 

[사진=LG유플러스]