LG전자, '한국서비스품질지수' 가전제품 서비스 2년 연속 1위

에어컨 자가점검·찾아가는 휴대폰 서비스, 고객 대변인단 발족 등 호평

LG전자 서비스 엔지니어가 고객 집을 방문해 휘센 에어컨의 실외기를 점검하고 있다. [사진=LG전자 제공]

LG전자가 4일 한국표준협회가 주관하는 '2019 한국서비스품질지수(KS-SQI)'에서 지난해에 이어 2년 연속으로 가전제품 AS부문 1위 브랜드로 선정됐다.

KS-SQI는 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질 평가모델이다. 각 기업의 제품을 구매한 후 서비스를 이용한 고객을 대상으로 서비스 품질 만족도를 조사해 최고의 브랜드를 선정한다.

이번 성과는 고객들에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 다양한 프로그램을 운영하고 있다는 점을 인정받은 결과라는 게 LG전자 측 설명이다.

앞서 3월부터 지난달 말까지 LG전자는 '휘센 에어컨 자가점검 및 사전점검' 서비스를 실시한 바 있다. 고객들이 자가점검을 할 수 있도록 점검방법을 동영상으로 만들어 LG전자 서비스 홈페이지에 올렸다.

사전점검 서비스를 신청하는 고객들을 대상으로 서비스 엔지니어가 찾아가 점검 서비스도 진행했다. 사전점검 건수는 작년 대비 약 60% 늘었다.

최근에는 서비스 품질 향상을 위해 고객 전문가들로 구성된 'LG전자 고객 대변인단'을 발족했다. 콜센터 직원, 서비스 엔지니어, VOC(Voice of Customer) 전담인원 등 11명으로 이뤄진 고객 대변인단은 현장에서 취합된 고객의 소리를 해결하고 개선하기 위한 활동을 전개한다.

거동이 불편한 노약자, 장애인을 위해 '찾아가는 휴대폰 서비스'도 시행하고 있다. 서비스센터를 방문하기 불편한 고객들을 직접 방문해 제품 수리뿐 아니라 점검과 클리닝 서비스까지 제공한다.

지난 5월 1일부터는 고객들에게 전문적이고 차별화된 최상의 서비스를 제공하기 위해 전국 130여개 서비스센터에서 근무하고 있는 협력사 직원 약 3900명을 직접 고용했다. 직고용 이후에는 2000여대의 신규 차량 공급, 최신 안전장비 교체, 안전환경 전담조직 신설, 현장 자율 출퇴근제 도입 등 근무환경을 적극 개선하고 있다.

유규문 LG전자 CS경영센터장(전무)은 "고객 맞춤형 서비스 프로그램을 지속적으로 개발해 고객들에게 감동을 주는 최상의 서비스를 제공하겠다"고 말했다.