SK텔레콤, 서비스품질 ‘1위’… 20년간 한 차례도 빠짐없이 1위 지켰다

SK텔레콤은 한국표준협회가 주관하는 2019년 한국서비스품질지수(KS-SQI·Korean Standard-Service Quality Index) 조사에서 20년 연속 이동통신 부문 1위에 올랐다고 4일 밝혔다. 2000년 KS-SQI 조사 시작 이후 20년간 한 차례도 빠짐없이 1위를 기록했다.

SK텔레콤은 지난해 ‘고객가치혁신’ 프로그램을 도입, △무약정 플랜 △안심 로밍 △멤버십 개편 △T렌탈 △T플랜 △0플랜 △T괌‧사이판 국내처럼 △T전화 baro로밍 등 8차례에 걸친 상품‧서비스 개선을 이뤄냈다.

지난해 7월부터는 상품‧서비스 출시 전후로 사내 구성원으로 이뤄진 품질 평가단인 ‘나도 평가단’ 제도를 운영, 고객의 불편‧불만 요소를 사전 감지해 조치하고 있다.

고객으로부터 신뢰도도 높아졌다. SK텔레콤 자체 조사 결과, 고객의 긍정 인식은 지난해 상반기 56.4%에서 하반기 73.5%까지 상승했다. 연간 해지율도 역대 최저치인 1.22%를 달성했다.

SK텔레콤은 5G 서비스가 본격화되는 올해부터는 각종 ICT기술을 활용한 사회적 가치 창출에 주력, 고객에게 전에 없던 새로운 가치와 경험을 제공해나갈 방침이다.

우선 첨단 ICT기술과 유통망 등 인프라를 개방, 사회적 가치를 창출하기 위한 ‘행복 커뮤니티’ 프로젝트를 추진 중이다. ‘행복 커뮤니티’는 △ICT기술로 독거 어르신을 돌보는 ‘인공지능 돌봄 서비스’ △지점‧대리점에서 어르신‧어린이 대상 맞춤형 ICT 교육을 제공하는 ‘T스마트폰 교실’ ‘신나는 코딩교실’ △신진 청년 작가들에게 작품 전시 기회를 제공하는 ‘청년 갤러리’ 등의 프로그램으로 구성됐다.

5G, AI 등을 활용해 고객과 사회에 특별한 경험을 제공하기 위한 노력도 이어간다. 꼬 SK텔레콤 고객센터도 첨단 ICT 기술을 입고 ‘고객 맞춤형 상담센터’로 진화 중이다.

SK텔레콤의 2019년 NCSI(국가고객만족도)‧2018년 KCSI(한국산업고객만족도) 조사에서도 역시 1위를 차지, 각각 22년‧21년 연속 1위를 달성했다. 전 산업 분야 통틀어 3대 고객만족도 조사 최장 기간 연속 1위를 이어오고 있다.

SK텔레콤 이기윤 고객가치혁신실장은 “KS-SQI 20년 연속 1위 달성은 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하고자 최선을 다해 노력해온 부분을 인정 받은 성과”라며 “앞으로도 고객이 자부심을 가질 수 있는 기업이 되도록 진정성 있는 고객가치혁신을 이어나갈 것”이라고 말했다.
 

SKT 기술자들이 기지국 품질 점검을 하고 있는 모습.[사진= SKT 제공]