SAP “‘경험 데이터’ 분석이 기업 흥망성쇠 가른다”

경험데이터, 직원과 고객이 '왜' 이 결정을 내리는지 심층분석... 운영데이터와 결합해 시너지

SAP, 경험관리 솔루션 기업 퀄트릭스 10조 들여 인수... 한국 공식 진출 선언

제품과 서비스를 구매할 때 얻는 경험을 바탕으로 구매 결정을 내리는 것을 ‘경험경제(experience economy)’라 부른다. 경험경제는 제품 만족도, 재구매 의사 여부를 심층적으로 조사하는 ‘경험데이터’가 기반이 된다. 향후 경험데이터의 적절한 활용 여부가 기업의 성패를 좌우할 것이란 전망이 나온다.

제니퍼 모건 SAP 클라우드 비즈니스 그룹 회장은 최근 한국에서 개최한 ‘SAP 이그제큐티브 서밋’ 행사에서 “경험경제 시대에는 운영데이터와 경험데이터를 효과적으로 결합해 활용하는 기업만이 시장 경쟁력을 유지할 수 있다”고 강조했다.

운영데이터는 재고, 생산, 회계, 영업과 같은 전통적인 기업의 수치 데이터다. 경험데이터는 자사의 직원과 고객이 어떤 생각을 하고, 왜 이 결정을 내리는지 분석한 데이터다.

SAP에 따르면 기업의 최고경영자(CEO) 중 80%가 본인이 최고의 경험을 제공하고 있다고 믿었으나, 오직 8%에 고객만 적절한 경험을 받고 있다고 응답했다. 기업과 고객 간 ‘경험 격차(experience gap)’가 크다는 의미다. SAP는 이 경험격차를 최소화하는 것이 향후 기업 경영에 중요한 요소가 될 것이라고 판단했다. 지난해 11월 80억 달러(약 9조3800억원)을 들여 경험관리 솔루션 기업 퀄트릭스를 인수한 이유다.

모건 회장은 “지금까지 그 어떤 기업도 운영데이터와 경험데이터를 결합하겠다는 생각을 하지 못했다”며 “운영데이터의 강자 SAP와 경험데이터의 강자 퀄트릭스가 새로운 디지털 변혁을 추진할 수 있다”고 말했다.
 

제니퍼 모건 SAP 클라우드 비즈니스 그룹 회장은 최근 한국에서 개최한 ‘SAP 이그제큐티브 서밋’ 행사에서 기조연설을 하고 있다. [사진=SAP코리아]

퀄트릭스는 이번 서밋에서 한국시장 진출을 선언했다. 효성그룹이 첫 고객사이며, 삼성SDS와 한국 기업에 경험관리 솔루션을 함께 제공하는 업무협약(MOU)도 맺었다.

라이언 스미스 퀄트릭스 CEO는 “한국 소비자들은 트렌드에 매우 민감하고 다른 국가에 비해 브랜드 경험을 중요시 한다”고 한국 시장에 대한 진출 배경을 설명했다. 

스미스 CEO는 “SAP와 퀄트릭스를 한국 시장에서 경험관리 솔루션을 제공할 예정”이라며 “한국 시장에 맞는 제품과 서비스를 제공하고, SAP와 협력을 바탕으로 빠르게 성장할 것”이라고 강조했다.
 

라이언 스미스 퀄트릭스 CEO[사진=SAP]