쿠팡, 全상품 품절 오류·결제 오류에도 소비자 대응 '먹통'(종합)

오전 7시부터 시스템 오류, 11시께 복구...소비자에 직접 사과도 안해

판매자들 광고비 지급에도 반나절 비용 날린 꼴, 손해배상 언급도 못해

24일 쿠팡이 재고 데이터베이스와 관련된 기술적 문제FH 전 상품이 모두 '품절' 사태를 빚었다. 결제 조차 못해 소비자 불편이 폭주했다.[사진=독자 제보]

이커머스기업 쿠팡이 시스템 장애로 소비자들과 판매자들의 뭇매를 맞았다. 오류 직후 양측 모두에서 쿠팡 본사의 대응이 미흡했다는 지적이다. 업계 안팎에선 쿠팡의 안일함을 두고 시장 지배력을 믿고 벌인 ‘신종 갑질’이라는 비난까지 나온다.

24일 업계와 소비자 제보 등에 따르면, 쿠팡은 이날 오전 7시께부터 웹사이트와 모바일 앱을 통해 판매 중인 모든 상품들의 주문이 중단됐다. 상품을 클릭해 상세페이지로 들어가면 ‘OOO 상품이 품절되었습니다’와 ‘0개 남았습니다’란 안내문구가 뜨며 결제도 진행되지 않았다.

쿠팡 측은  뒤늦게 사태파악과 시스템 복구작업에 나섰지만, 5시간 만인 오전 11시께가 돼서야 일부 상품에 한해서만 정상 구매가 가능해졌다.

이날 가장 큰 문제는 쿠팡이 시스템 장애를 인지한 후에도 소비자 피해 대응에 미흡했다는 점이다. 쿠팡은 오전 내내 고객센터에 1대 1로 문의하는 소비자에게만 해당 사태에 대해 설명했다. 공지나 문자 등을 통해 소비자에게 직접 상황을 설명하지 않았다. 

공식사과도 소비자에게 직접 전하지 않았다. 쿠팡은 시스템 장애 발생 6시만 만인 오후 1시께 보도자료를 통해서만 “해당 장애의 원인은 재고 데이터베이스(DB)와 관련된 기술적 문제”라면서 “고객 여러분께 불편을 끼쳐드린 점에 대해 사과드리며 앞으로 서비스 이용에 불편이 없도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다. 
 

한 소비자가 쿠팡의 '품절' 사태와 관련 1대1 채팅 상담을 진행 중이다. 쿠팡 상담원은 사태 발생 5시간이 지난 11시에도 정확한 오류 해결이 어렵다고 답하고 있다. [사진=독자 제보]

판매자 측 불만은 더 컸다. 판매자들 커뮤니티에선 “일별 평균매출 보상해야 한다” “하루매출 날렸는데 반나절이 지나도록 해결된 게 없다” “품절사태라도 광고비는 나가는데 보상은 왜 안해주냐”는 의견이 이어졌다. 

실제 쿠팡에 입점한 판매자가 광고클릭 서비스를 이용하면, 소비자가 상품페이지 클릭시 광고비가 발생한다. 하지만 시스템 오류로 판매를 하고 싶어도 품절이니 고객은 고스란히 광고비만 부담하는 셈이다. 만약 하루짜리 100만원 배너광고비를 지불했다면, 이날의 경우 반나절간 50만원을 썼지만 매출은 ‘0’이 되는 셈이다.

게다가 쿠팡은 판매자 공지 페이지를 통해 ‘장애가 발생해 복구 중이다’와 ‘고객이 주문할 수 있게 됐다. 재고에 맞춰 주문을 처리해주길 바란다’고만 밝혀, 판매자들의 공분만 샀다. 쿠팡 측의 ‘실수’로 손해를 입었지만, 쿠팡 측이 마땅한 손해배상을 거론하지 않았다. 을인 판매자 입장에선 보상을 요구하기도 애매하다. 

쿠팡 측은 판매자 측에 대한 보상과 관련 “아직 복구가 진행 중이라 해당 내용에 대해 논의된 바 없다. 추후 의논할 예정”이라고만 답했다.

업계에선 쿠팡의 시스템 기술력과 대응 태도를 두고 오만하다는 지적이다. 이커머스 업계 관계자는 “지난해처럼 외부에서 시스템 장애가 발생한 게 아니다. IT기업이라는 쿠팡이 내부DB 문제를 파악하고 복구하는 데 너무 오래 걸렸다”면서 “소비자와 판매자에 대응도 미흡했다. 갑이라서 그런 것인가”라고 일갈했다.