롯데홈쇼핑 vs CJ오쇼핑 '챗봇' 주문 비교 체험기

롯데홈쇼핑, 목소리로 주문할 수 있어

CJ오쇼핑, 선택지 6개 중 선택하거나 서술형 질문도 가능

챗봇(Chatbot)은 채팅하는 로봇이다. 정해진 규칙에 따라 사용자 질문에 응답할 수 있도록 만들어진 시스템이다.

챗봇이라는 용어 자체는 낯설어도 서비스는 낯설지 않다. 2000년대 초반 등장한 '심심이'를 떠올리면 챗봇의 원리를 쉽게 이해할 수 있다.

'심심이'는 대화창에서 사람들이 말하면 병아리처럼 생긴 캐릭터가 대답하는 시스템이다. 특히 심심이는 육두문자로 말하는 사람들에게 바른말을 알려줘 인기를 끌었다.

초창기에는 PC로만 사용할 수 있었지만 현재는 스마트폰 앱, 카카오톡에서도 심심이를 만날 수 있다.

심심이가 일상의 지루함을 대화로 재밌게 채워줬다면, 유통업계에 등장한 챗봇은 소비자가 편하게 쇼핑할 수 있도록 돕고 있다.

홈쇼핑에서는 '챗봇'이 어떻게 활용되고 있는지 직접 대화를 시도해봤다.

 

롯데홈쇼핑 챗봇 '샬롯'에 목소리로 문의하자 샬롯이 답변하고 있다.[사진=롯데홈쇼핑 애플리케이션 화면 캡처]

 

◇롯데홈쇼핑, 목소리로 주문할 수 있어

롯데홈쇼핑 챗봇 '샬롯(Charlotte)' 대화창에 '지금 방송 중인 상품 얼마야'라고 말하자 곧바로 현재 방송 중인 상품 사진과 가격 등이 화면에 등장했다.

샬롯은 음성인식만으로 원하는 상품을 찾아주거나 선물 받는 사람에게 최적의 제품을 추천하는 서비스다.

문의 사항을 글자로 직접 입력하지 않고 마이크 모양 아이콘을 누른 뒤 말하면 바로 답변을 받을 수 있다.

목소리만 있으면 질문에 대한 답을 구할 수 있어 다른 일을 하고 있어 주문에 집중할 수 없는 소비자에게는 편리할 것으로 보인다.

또한 평상시에 AI 스피커와 대화를 할 때면, 한 번에 이해시키기 위해 천천히 또박또박 말해야 한다.

하지만 샬롯은 평상시 말투와 빠르기, 발음으로 이야기해도 반응 속도가 빨랐다. 질문을 이해하지 못하고 재질문하거나 엉뚱한 답변을 내놓지도 않았다.

주문할 상품과 주문 수량을 말하자 정보가 입력돼 곧바로 주문결제 창으로 넘어갔다. 이후 결제 수단을 선택해 결제하기를 누르자 주문이 완료됐다.

음성인식을 이용해 주문하니 1분이면 현재 방송 중인 상품을 주문할 수 있었다.

이전까지 화면을 보면서 손으로 일일이 아이콘을 눌러줘야 했던 것에 비하면 훨씬 편한 주문 방법이다.

 

CJ오쇼핑 챗봇을 이용하면 화면에 뜨는 6개 선택지다. [사진=CJ오쇼핑 애플리케이션 캡처]

 

◇CJ오쇼핑, 선택지 6개 중 선택하거나 서술형 질문도 가능

CJ오쇼핑 애플리케이션(앱)을 통해 챗봇과 대화할 수 있는 창에 들어가자 곧바로 선택지 6개가 화면에 표시됐다.

TV 쇼핑 안내, 주문·배송 조회, 반품 등 6개 항목 중 필요한 문의 사항을 누르면 곧바로 답을 얻거나 상세 문의 유형을 선택할 수 있다.

객관식 형태의 선택지는 온라인 문의시스템에 접속해있는 상담원에게 일일이 문의했던 과거에 비하면 훨씬 편해진 방식이다.

현재 방송 중인 상품을 문의하니 제품 사진과 가격 등이 화면에 표시됐다.

하지만 구매까지는 연결되지 않았다. 상품 사진을 누르자 상품 페이지로 화면이 이동해 직접 색상, 사이즈, 수량 등을 선택해야 했다.

롯데홈쇼핑 챗봇 '샬롯'이 음성으로 구매 관련 정보를 입력하면 결제창으로 바로 넘어가는 것과는 달랐다.

CJ오쇼핑 챗봇은 음성인식은 불가능하지만, 선택지를 선택하는 것 외에 궁금한 내용을 직접 물어볼 수 있다.

대화창에 '지금 방송 중인 상품 얼마야'라고 입력하자 곧바로 가격과 배송정보가 화면에 보였다.

홈쇼핑에 적용된 인공지능(AI)기술은 과거 상담원이 일일이 응대해주던 채팅 문의보다 훨씬 빠른 속도로 반응했다. 또한 홈쇼핑 초창기 시절, 상담원에게 직접 전화해 상품 주문부터 교환, 반품까지 했던 것에 비하면 효율적이다.

하지만 일각에서는 챗봇 서비스가 아직은 제대로 정착하지 않았다는 평가도 있다. 챗봇이 소화할 수 있는 질문과 답변은 자주 하는 질문을 정리해 놓은 게시판과 크게 다르지 않기 때문이다.

한편 챗봇은 현재 홈쇼핑 애플리케이션 뿐 아니라 온·오프라인을 가리지 않고 층별 안내 등 유통 업계 전체에 확산 중이다.