​성대규 신한생명 사장, 집무실에 '고객의 소리' 상황판 구축

신한생명은 빅데이터 기반으로 고객 의견을 실시간 확인·처리하는 ‘고객중심경영 시스템’을 구축했다고 12일 밝혔다.

고객중심경영 시스템은 유형과 종류에 상관없이 고객이 신한생명에 전하는 칭찬·제안·요청·문의·불만 등을 실시간으로 경청하고 처리하는 시스템을 말한다.

이 시스템은 성대규 신한생명 사장의 강력한 의지를 바탕으로 구축됐다. 성 사장은 지난달 개최한 영업전략회의에서 “신한생명人(인)의 첫 번째 행동원칙은 고객 가치 극대화를 실천하는 것”이라며 “고객의 목소리를 제일 먼저 듣고 필요한 것을 가장 빨리 채워주는 회사가 돼야 한다”고 강조한 바 있다. 그러면서 성 사장은 “고객의 목소리를 실시간으로 확인하고 빠르게 처리하는 디지털 시스템을 구축한 최초의 보험사가 되도록 노력하자”고 주문했었다.

새롭게 구축한 고객중심경영 시스템에는 고객의 의견을 실시간으로 확인할 수 있는 ‘고객의 소리 모니터링 대시보드’가 탑재됐다. 대시보드는 최고경영자(CEO)와 최고고객책임자(CCO), 각 영업채널의 그룹장 집무실에 배치됐다. 이들은 대시보드를 이용해 고객의 소리와 관련된 내용을 쉽게 모니터링 할 수 있다.

대시보드에는 ▲전사 접수 및 진행상황 ▲고객의 소리 주요키워드 및 이슈 분석 ▲유형·상품·채널·지역별 현황 ▲고객 관련 주요 경영지표 등이 빅데이터 분석을 통해 표기된다. 여기에 고객의 소리에 접수된 주요내용도 실시간으로 보여준다.

이와 함께 ‘고객의 불만소리’에 해당되는 것은 전월 대비 증가 및 적정지표 초과 폭에 따라 3단계에 걸친 위기경보를 설정하고 행동지침을 마련했다. 1단계에 해당되면 모니터링을 강화하고 이상 징후 유형에 대한 심사를 강화한다. 이보다 높은 2단계에선 발생된 영업채널과 해당 지원부서는 CEO에게 현황을 보고하고 개선책을 실행한다. 가장 높은 3단계에는 직원들에게 소비자보호 경보 발령 사항을 알린 후 전사적인 대책방안을 수립하고 즉시 실천에 옮긴다.

한편 신한생명은 금융소비자 보호 체계를 강화하기 위해 해당 업무를 전담하는 부서의 편제를 변경 및 확대하고 역할을 강화했다. 고객지원그룹 산하에 있던 소비자보호팀을 CEO 직속인 CCO 산하로 이동해 신속한 업무추진이 가능하도록 격상시켰다. 이와 함께 팀원을 대폭 늘리고 업무 프로세스를 세분화시켜 소비자보호 전문 인력으로 육성시키는 프로그램을 통해 고객에게 신속하고 전문적인 응대가 가능하도록 지원 역할을 강화했다.

성대규 신한생명 사장이 집무실에 설치된 ‘고객의 소리 모니터링 대시보드’를 직원들에게 설명하고 있는 모습. [사진=신한생명 제공]