​4대 은행 영업은 '고객·포트폴리오' 중심으로 변화 중

하나·우리銀 '고객조직' 신설, KPI 개선… 국민 '상품심의' 강화, 신한 '거래상황' 주시

4대 은행이 최근 불완전판매 및 수익률 하락 등 고객 피해를 사전에 차단하기 위해 영업방식을 변화시키고 있다.

3일 금융권에 따르면 하나·우리·국민·신한 등 4대 은행은 조직 신설, 기존 팀 강화, 성과지표 수정 등 방법으로 고객과 포트폴리오 중심의 영업방식 변화에 나섰다.

하나은행이 신설 예정인 분석센터는 고객을 프라이빗뱅커(PB)나 직원과 대면시킨 뒤 도출한 투자성향을 분석에 추가해 판매를 승인하는 역할을 담당한다. 이 센터는 하나은행 본점 내 설치될 예정이다.

하나은행은 상품의 투자한도를 조절하는 방향으로 고위험상품 판매를 사전에 차단할 방침이다. 이를 위해 예금자산 대비 고위험 투자 상품의 투자한도를 일정 비율로 설정하는 가이드라인을 마련해 적용할 계획이다.

또 타행 대비 2배~7배 높은 수준의 비이자수익을 배점해 논란이 됐던 핵심성과지표(KPI)도 개선할 계획이다. 하나은행은 KPI에서 고객수일률 비중은 2배 이상 상향조정했다.

우리은행도 KPI 개선을 시작으로 영업방식 변화에 나섰다. 우리은행은 KPI에서 고객서비스 만족도와 수익률 개선도 등의 배점을 확대할 예정이다. 또 고객 케어를 전담하는 조직을 신설해 고객의 투자상품을 실시간으로 모니터링하는데 집중할 방침이다.
 

[출처=각사 제공]

국민은행은 상품심의절차를 강화하기 위해 기존 조직인 상품위원회를 강화한다는 입장이다. 상품위원회가 상품을 심의하는 단계를 기존 3단계에서 4단계로 확대한다. 특히 투자상품의 리스크를 세밀하게 살펴보기 위해 투자상품 실무 전문가로 구성된 사전협의체를 신설해 운영할 계획이다.

신한은행은 의심거래보고(STR) 업무체계를 업그레이드해 고객 보호에 나설 예정이다. 이 업무를 담당하는 전문팀을 구성해 본점 부서로 집중할 예정이다. 이 팀의 인원은 기존 37명에서 60명까지 증원한다.

은행권 관계자는 "고객 수익을 우선해야 하는 은행권에 만연해있던 성과제일주의식 영업방식에서 탈피하기 위해 윗선에서부터 변화 움직임이 감지되고 있다"며 "새로운 가이드라인이 만들어지거나 제도 신설에 대한 이야기가 나오는 등 실질적인 변화를 위해 노력하고 있다"고 말했다.
 

(왼쪽 위로부터 시계방향으로) 신한은행, 국민은행, 하나은행, 우리은행 본사 전경 [사진=각사 제공]