알뜰폰 긴급 민원처리, 큰 폭으로 개선됐다

95% 사업자 평일 업무종료 후 심야 긴급민원 취급

알뜰통신사업자의 고객센터기능이 2018년 대비 획기적으로 개선된 것으로 나타났다.

알뜰통신사업자협회는 8일 전체 회원사를 대상으로 전수조사한 결과 사업자의 95%가 평일 업무종료 이후 심야시간 및 주말·공휴일에도 긴급 민원 업무를 취급하는 것으로 조사됐다.

협회는 2018년 이전까지 평일 업무종료 후 휴대폰 분실신고 및 정지 서비스 등과 같은 긴급 민원업무처리를 응대할 수 있는 사업자가 불과 다섯개사 외에는 없었다는 점과 비교하면 고무적인 결과라고 설명했다.

협회는 지난해 11월 사업자들이 고객센터 긴급민원 응대 시간을 확대할 수 있도록 ARS 또는 온라인을 이용한 민원처리 방식에 대한 노하우 사례발표를 진행한 바 있다.

현재 사업자들은 ARS 또는 온라인 방식 외에 인력을 24시간 상주시키거나 ARS와 온라인을 병행하는 방식으로 고객센터 업무를 개선하고 있다.

이러한 긴급성 민원을 이용하기 위해서는 가입 후 해당 알뜰통신사의 웹에 접속하거나 앱을 다운받은 후 고객의 개인정보사전 등록이 필요하다.

협회 관계자는 "알뜰통신 이용자 800만명(12%) 돌파에 걸맞는 이용자 편익을 계속 확대하는 등 알뜰통신의 활성화를 위한 자구노력에 박차를 가해 나갈 것"이라며 "통신시장의 선순환적인 경쟁활성화를 이뤄 나가는데 있어 노력을 아끼지 않을 것"이라고 말했다.